每經(jīng)感謝：金冥羽
華夏消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)24日發(fā)布《2021年十大消費維權輿情熱點》(下稱《報告》)，《報告》指出，當下，華夏正處于消費規(guī)模擴大、結構升級得快速發(fā)展時期，消費市場仍然保持穩(wěn)中向好得發(fā)展趨勢。同時，隨著數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新型消費已經(jīng)成為人們生活中不可缺少得一部分，滿足了消費者品質(zhì)化、個性化和中高端化得消費需求。一些新類型消費糾紛也頻頻見諸報端，成為輿論熱議話題。
《報告》表示，2022新年伊始，中消協(xié)基于大數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結果，梳理出“2021年十大消費維權輿情熱點”。希望通過梳理話題列表和解讀熱點，引起社會各界對消費維權問題得感謝對創(chuàng)作者的支持，進一步促進消費潛力釋放，更好發(fā)揮消費對經(jīng)濟增長得基礎性作用。
“2021年十大消費維權輿情熱點”具體情況如下。
一、“車頂維權”事件暴露車企服務漏洞社會影響力：100.9
2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權，后被安保人員拖走得視頻在網(wǎng)絡廣泛傳播，引發(fā)輿論嘩然。當日，特斯拉公司相關負責人得表態(tài)也引發(fā)爭議。隨著事態(tài)發(fā)展，市場監(jiān)管總局、中消協(xié)等有關部門接連就此事件發(fā)聲，回應輿論關切。
近來車展屢成消費維權新得“打開方式”。11月廣州車展上，也出現(xiàn)了車主現(xiàn)場維權得情況。輿論認為，車展維權現(xiàn)象屢現(xiàn)主要反映出三方面問題：一是消費者在汽車領域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領域得維權仍然存在痛點、難點和堵點；二是面對消費者維權，車企要及時給消費者合理得解釋，回應輿論關切，而不當?shù)没貞幹猛鶗M一步加劇企業(yè)與消費者之間得矛盾；三是車展維權事件屢現(xiàn)影響汽車行業(yè)輿論形象，不利于汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。對此，輿論呼吁，一方面，車企應嚴把安全關，保障車輛使用安全和消費者權益，同時也要做好售后服務工作，理解消費維權訴求，并給出切實有效得解決方案。另一方面，有關部門及各級消協(xié)要進一步暢通消費者投訴渠道，引導消費者通過合理合法手段和法律途徑維護自身權益。
支持近日：每經(jīng)感謝 黃辛旭 攝
二、教培機構頻現(xiàn)跑路及退費風波社會影響力：99.3
2021年7月，“雙減”政策提出深化校外培訓機構治理，構建教育良好生態(tài)，教育部門貫徹政策要求，堅決整頓、清查校外培訓機構存在得亂象。一些經(jīng)營不善得教培機構或停業(yè)或轉(zhuǎn)型，更有甚者“卷錢跑路”，導致部分家長面臨“退費難”問題。據(jù)已更新報道，這些教培機構或口頭同意退款后“沒了下文”；或在不同意退款得情況下，向家長提出各種替代方案，如未開啟得課程置換購物積分等。
針對校外培訓機構“花樣百出”躲避退費、侵害消費者權益得現(xiàn)象，六部門印發(fā)《關于加強校外培訓機構預收費監(jiān)管工作得通知》，嚴防、妥處“退費難”“卷錢跑路”等問題；中消協(xié)敦促校外培訓機構嚴格遵守China法律規(guī)定和有關政策要求，摒棄不良營銷手法，切實保障消費者權益。此外，輿論認為，“雙減”政策或?qū)榉菍W科類校外培訓機構帶來發(fā)展機遇。在這一背景下，輿論認為，有關部門應對非學科類校外培訓機構加大監(jiān)管力度，如制定培訓機構設置標準，明確這些機構得適用范圍、開辦資金、培訓內(nèi)容等；培訓機構應依法依規(guī)經(jīng)營，重塑行業(yè)整體信譽；消費者應謹慎決策，理性消費。
支持近日：視覺華夏-VCG111341366741
三、個別跨國企業(yè)無理拒絕新疆產(chǎn)品侵害消費者權益社會影響力：97.0
2021年，瑞典時裝品牌H&M等跨國企業(yè)因其宣稱拒絕使用新疆棉花產(chǎn)品得言論遭到網(wǎng)民聲討。對此，商務部表示，所謂華夏新疆地區(qū)存在“強迫勞動”，完全是子虛烏有，純白無瑕得新疆棉花不容任何勢力抹黑玷污，對于個別企業(yè)基于虛假信息作出得所謂商業(yè)決策，華夏消費者已經(jīng)用實際行動作出了回應。外交部表示，華夏人民友善開放，但華夏民意不可欺、不可違。中消協(xié)也發(fā)聲稱，嚴重關切H&M事件，此種做法侵害了消費者得合法權益。
輿論認為，個別跨國企業(yè)又要在華夏市場賺錢，又造謠抵制新疆產(chǎn)品，欺騙愚弄華夏消費者，是“吃飯砸鍋”之舉。華夏消費者珍愛China和民族得尊嚴，如果有人傷害了這種尊嚴，華夏消費者不會接受。華夏法律規(guī)定消費者享有知情權、自主選擇權和人格尊嚴受尊重權，跨國企業(yè)罔顧事實，觸碰底線、抹黑華夏，侵犯消費者權益，終會自食其果。輿論呼吁，相關行業(yè)組織和跨國企業(yè)應糾正不誠信、不公平、不道德得商業(yè)行為，真正擔負起跨國企業(yè)應盡得法定責任和社會責任，以實際行動體現(xiàn)對華夏消費者得尊重。
支持近日：每經(jīng)感謝 楊軍 攝
四、未成年人線上線下過度消費問題頻出社會影響力：92.2
2021年，未成年人消費糾紛爭議頻現(xiàn)。一方面，未成年人花費數(shù)萬元給網(wǎng)絡感謝原創(chuàng)者分享賬號充值、給主播打賞禮物，家長申請退款遭平臺拒絕等事件仍不時出現(xiàn)。另一方面，多起未成年人瞞著家長花數(shù)千元購買手機、寵物、感謝原創(chuàng)者分享卡牌，家長發(fā)現(xiàn)后要求退貨與商戶產(chǎn)生糾紛爭議等事件也受到輿論感謝對創(chuàng)作者的支持。此外，個別商家還涉嫌“飯圈”營銷，鼓動未成年人高額花費為偶像“打投”。多起事件表明，未成年人大額消費、過度消費中得權益保障問題仍值得各方重視。
輿論認為，在網(wǎng)絡消費發(fā)達、支付方式多樣得當下，未成年人消費更應被謹慎對待。相關爭議事件中，孩子支支吾吾，家長著急上火，商家也覺得冤枉，各說各有理，蕞終警方介入處理，或是對簿公堂得，不在少數(shù)。輿論呼吁，解決此類問題得核心還在于監(jiān)護人和經(jīng)營者都能為保護未成年人切實負責。一方面，家長要加強和未成年人之間得溝通，幫助、引導他們樹立正確得消費觀念，防止因炫富、攀比等因素造成得盲目消費。另一方面，商家有責任和義務引導未成年人正確消費。當未成年人獨自以較大金額購買商品、服務時，商家應審視購買人得消費行為是否與其年齡、智力相適應，以免產(chǎn)生不必要得消費糾紛，更不能以“算法”等手段誘導未成年人沉迷網(wǎng)絡、過度消費，謀取不當利益。
五、餐飲品牌門店食品安全事件受感謝對創(chuàng)作者的支持社會影響力：91.4
2021年，部分餐飲品牌門店被曝光食品安全隱患引發(fā)輿論熱議。在“胖哥倆肉蟹煲死蟹冒充活蟹”“吉野家使用發(fā)臭肉末”“星巴克私換配料標簽使用過期食材”等一系列事件中，涉事主體不僅有近年走熱得新興餐飲品牌，更有深受消費者信賴、被視為行業(yè)標桿得餐飲連鎖大品牌。
輿論認為，餐飲品牌門店屢屢陷入“問題后廚”“黑暗食材”問題，對消費者得胃無疑是“不可承受之重”，極大損害了消費者對行業(yè)得信任，這背后折射出得是餐飲企業(yè)安全意識淡薄及在管理中存在漏洞。輿論呼吁，食品安全是不可突破得底線，一方面有關部門應以“食品安全問題零容忍”之姿對食品安全等民生領域違法行為進行重點打擊，另一方面餐飲行業(yè)也應切實做到規(guī)范操作，強化責任意識，各方努力，共同守護“舌尖上得安全”。
六、消費者個人信息“裸奔”問題突出社會影響力：90.6
2021年，部分APP或感謝閱讀小程序違規(guī)、過度收集個人信息，快遞面單成為泄露消費者隱私“黑洞”，涉“臉”個人信息感謝對創(chuàng)作者的支持等話題屢見不鮮。對此，網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局等部門開展專項治理、“回頭看”等行動，持續(xù)加大對APP侵害用戶權益得整治力度，多次通報、下架違法違規(guī)APP。與此同時，中消協(xié)認為，一些餐廳僅提供“掃碼點餐”，涉嫌過度收集消費者個人信息，侵害消費者得公平交易權。此外，央視“315”晚會曝光了一些企業(yè)未經(jīng)消費者同意，通過攝像頭擅自收集人臉信息。
在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展得當下，消費者個人信息保護得重要性得到進一步凸顯。輿論期待，有關部門進一步加大對侵犯消費者個人信息違法犯罪活動得打擊力度，持續(xù)形成高壓態(tài)勢，壓實信息采集方得主體責任，強化行業(yè)自律，借助防竊密、防篡改等技術手段，筑牢個人信息保護防線，切實解決濫用個人信息、對個人信息數(shù)據(jù)管理不力等問題；相關企業(yè)承擔起保護消費者個人信息得責任與義務，嚴守相關法律法規(guī)，謹守合規(guī)紅線；消費者提升權益保護意識，注意防范可能得信息泄露，如遇個人隱私被泄露，可借助電話錄音、網(wǎng)頁公證等手段保留證據(jù)并及時向公安機關報案。
七、視頻平臺“超前點播”被指“套路”接連取消社會影響力：89.7
2021年8月，熱播劇《掃黑風暴》采取了“超前點播”得更新方式，其中“必須按順序解鎖劇集”得規(guī)定受到質(zhì)疑。網(wǎng)民認為當下視頻平臺在劇集播放上推出了越來越多得“套路”，賺錢手法“吃相難看”。對此，上海市消保委發(fā)聲稱，“按順序解鎖觀看”涉嫌捆綁銷售，是對消費者選擇權得漠視。中消協(xié)針對“超前點播”、廣告特權、自動續(xù)費、會員協(xié)議等發(fā)布觀點。2021年10月，愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷等視頻平臺接連宣布取消劇集“超前點播”服務。
前年年以來，“超前點播”“會員廣告特權”等視頻付費模式花樣百出，為視頻平臺帶來了收益，卻沒有形成正向反饋。不少消費者反應，“超前點播”這一飽受爭議得付費行為出現(xiàn)了越來越多得“套路”，極大影響消費體驗。輿論認為，視頻平臺通過深挖用戶需求，并由此催生出差異化、配適型得盈利方式，這本無可厚非。但收費應秉持契約精神，尊重消費者得合法權益。輿論呼吁，視頻網(wǎng)站應“多一些真誠，少一些套路”，恪守誠信原則，依法承擔應盡義務和責任，努力提高作品質(zhì)量得同時，不斷豐富用戶體驗。有關部門也應完善管理規(guī)定，規(guī)范平臺服務標準，營造安全健康得消費環(huán)境。
八、“網(wǎng)紅”商品被指過度營銷社會影響力：88.9
近年來，一些品牌在社交已更新運營及內(nèi)容傳播方面獨具匠心，收獲消費者感謝對創(chuàng)作者的支持，成為“網(wǎng)紅”。然而，也有個別品牌因涉嫌過度營銷，導致口碑“翻車”。
輿論認為，“網(wǎng)紅”食品被賦予了社交屬性、情感需求等附加值，其定價往往關涉運營費用、品牌價值等因素，在成本方面，商家宣傳、炒作等營銷費用占了大頭，而蕞終得產(chǎn)品品質(zhì)并無優(yōu)勢。盡管此類品牌營銷迎合新生代消費群體得社交需求，有益于開拓市場、提升不錯，但仍不能“本末倒置”，空有“流量”外殼而欠缺核心品質(zhì)，乃至步入虛假宣傳誤區(qū)侵害消費者權益。貨真價實應是“網(wǎng)紅”商品得根基所在。
九、奢侈品牌中外退貨政策“雙標”引不滿社會影響力：88.0
2021年11月，有消費者投訴稱，自己在加拿大鵝專柜購買得羽絨服存在商標繡錯、縫線粗糙、面料有刺鼻異味等問題，并在多次與商家溝通中碰壁。相關糾紛爭議中，加拿大鵝中外退貨政策不一致，華夏大陸門店不得退貨等信息迅速引發(fā)輿論感謝對創(chuàng)作者的支持，加拿大鵝被輿論指責“雙標”，其退換條款得合理性與公平性受到輿論質(zhì)疑。對此，上海市消保委對其進行了約談。中消協(xié)表示，任何品牌在消費者面前都沒有特權，呼吁消費者理性消費、主動監(jiān)督，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費，面對經(jīng)營者得傲慢與偏見要敢于說不。
近年來，國際品牌區(qū)別對待中外消費者事件頻發(fā)，而加拿大鵝消費維權事件再次刺痛了公眾神經(jīng)。輿論認為，任何一個品牌都要遵守所在地得法律法規(guī)，尊重消費者合法權益，而不是表現(xiàn)出明顯得“品牌傲慢”。華夏市場作為全球重要得消費市場之一，國際品牌要想在龐大得華夏市場贏得消費者信任,使品牌具有長足得生命力，就需要誠信經(jīng)營，保障產(chǎn)品與服務質(zhì)量，妥善處理消費者訴求，切實保障消費者權益。
十、電商平臺“寵物活體盲盒”存感謝對創(chuàng)作者的支持風險社會影響力：87.5
據(jù)已更新報道，在“盲盒熱”消費潮流下，多個網(wǎng)購平臺悄然興起一類“寵物活體盲盒”商品，售價從十幾元到上千元不等。賣家打著盲盒得旗號在網(wǎng)上售賣活體動物，并聲稱“不接受規(guī)定品種、盲盒發(fā)出不接受退換與中差評、商品評論不允許曬出盲盒內(nèi)容”，引發(fā)輿論熱議。有得消費者發(fā)現(xiàn)，購買到手得活體盲盒里是“病貓病狗”。
“寵物”“盲盒”等元素是當下年輕消費者得心頭之好，不少電商商家據(jù)此調(diào)整營銷策略，“活體寵物盲盒”隨之粉墨登場。對此，消費者協(xié)會提示，相關各方對諸如“活體寵物盲盒”等披著新消費模式外衣得所謂“新”消費業(yè)態(tài)、“新”營銷“引流”手段，亟待適時研究感謝對創(chuàng)作者的支持、強化干預引導和懲治規(guī)誡。輿論認為，此類消費模式所涉及商品本身質(zhì)量就可能存在不小得問題，如“寵物活體盲盒”就存在檢驗檢疫缺失甚至危害人身安全等多重風險，而一些商家打著“盲盒”等營銷噱頭，具有很強得信息不對稱性，消費者只能依據(jù)商家得廣告宣傳來選購，難以正確判斷商品價值；也有部分商家以“附贈品”“抽獎品”等借口逃避應當承擔得質(zhì)量保證和售后服務責任，導致消費者權益受到損害。輿論呼吁，監(jiān)管要加強源頭管控，杜絕此類亂象擾亂市場正常秩序；消費者也要認清并防范商家營銷“陷阱”，理性消費。
中消協(xié)發(fā)布信息顯示，消費維權輿情呈現(xiàn)出以下特征：一是消費者維權意識持續(xù)提升，對維權渠道及消費者權益保障措施更為感謝對創(chuàng)作者的支持；二是個別行業(yè)頑疾導致消費者權益受損事件屢屢引發(fā)輿論爭議；三是部分品牌在維權糾紛處置中忽視消費者訴求，欠缺誠意，導致糾紛持續(xù)發(fā)酵。多起消費維權輿情事件顯示，消費者權益保障工作仍面臨不小得挑戰(zhàn)。
而展望2022年，在“國潮風”商品走熱、沉浸式業(yè)態(tài)等新型消費場景增加、健康消費規(guī)模擴大等新趨勢帶動下，關涉新型消費得消費者權益保護問題仍將是輿論感謝對創(chuàng)作者的支持焦點所在，同時，“一老一少”消費群體、鄉(xiāng)村消費市場等領域也將受到側(cè)重感謝對創(chuàng)作者的支持。
近日：每日經(jīng)濟新聞綜合自華夏消費者協(xié)會網(wǎng)站
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