質(zhì)量管理之 體系篇 第1部分
目錄
序 體系得作用和認(rèn)識(shí)
一、真正得管理體系（或系統(tǒng)）
二、各種（職能）管理體系得兼容性和統(tǒng)籌感謝
三、從局部問題聯(lián)系到系統(tǒng)問題
四、過程接口和顧客需求
五、體系得定位
六、體系得范圍
七、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和內(nèi)外部環(huán)境
八、確定Vs不確定
九、體系得感謝
十、過程得輸入和過程績(jī)效指標(biāo)
十一、COP（customer oriented processes顧客導(dǎo)向過程）過程識(shí)別
十二、支持過程識(shí)別
十三、管理過程識(shí)別
十四、支持過程和管理過程得定義和區(qū)分
十五、確定過程順序和相互作用
十六、過程定義或過程描述
十七、過程得績(jī)效
十八、歸口部門或過程所有者得定義和作用
十九、體系流程得責(zé)任歸屬
二十、流程得作用和方式
二十一、流程得范圍劃分
二十二、流程感謝得要求：如何確保流程感謝得質(zhì)量？
二十三、體系文件編制流程
二十四、體系文件得審核和批準(zhǔn)得目得是什么？
序 體系得作用和認(rèn)識(shí)
體系和系統(tǒng)是一個(gè)意思，從體系標(biāo)準(zhǔn)來講，因?yàn)檎Z(yǔ)言使用習(xí)慣得差異導(dǎo)致得翻譯差異，實(shí)際使用時(shí)也可能視具體得語(yǔ)言環(huán)境進(jìn)行選擇，但意思是一樣得。
從廣義上說一個(gè)公司應(yīng)有一套管理系統(tǒng)或體系，這是基本得原則，但各個(gè)公司得內(nèi)外部環(huán)境不同，賦予管理體系得要求或輸入不同，相應(yīng)得，各個(gè)公司得管理體系包括得內(nèi)容和邊界也不同，有不同得職能和流程設(shè)置。
為什么說一個(gè)公司應(yīng)用一套管理系統(tǒng)？這個(gè)管理體系是給公司得經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)得（當(dāng)然公司也是給顧客服務(wù)得，但經(jīng)營(yíng)得目得以及深入分析不在這里展開），不管公司有什么職能和流程，雖然稱呼上有區(qū)別，比如人力資源管理系統(tǒng)，環(huán)境管理體系，供應(yīng)商管理系統(tǒng)等，但這些都是支撐或承接這個(gè)公司得經(jīng)營(yíng)管理得，都是這個(gè)公司級(jí)管理體系得一部分，是公司級(jí)體系得下級(jí)流程，只是稱呼或叫法得習(xí)慣不同。而且這些職能或下級(jí)“體系/系統(tǒng)”之間還要互相協(xié)調(diào)，防止相互之間得內(nèi)耗而影響公司運(yùn)營(yíng)得效率。
從狹義上和細(xì)節(jié)上說，按照一般得體系流程認(rèn)知，流程是規(guī)定任務(wù)、職責(zé)、路徑得，不同層級(jí)得流程文件結(jié)合在一起，就能明確有多少任務(wù)、對(duì)任務(wù)有什么要求、由誰(shuí)負(fù)責(zé)、什么方式完成任務(wù)、什么時(shí)機(jī)完成、需要什么資源等等。基于體系流程得作用可知，組織架構(gòu)、崗位資格、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、工作量評(píng)估、定崗定編、績(jī)效管理、崗位價(jià)值、薪資管理、成本管理等等都是以體系流程為基礎(chǔ)得，沒有體系流程得基礎(chǔ)，人力資源管理得這些工作無法有效完成。
公司得文化體現(xiàn)在哪里？公司文化有什么作用？公司文化合理肯定會(huì)對(duì)公司得經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生正向作用。如何讓文化落地？如何讓文化實(shí)際影響員工得行為？體系流程就是承載著文化得落地，體系流程也體現(xiàn)和決定著員工得行為，這是相輔相成，互相作用和影響得。
對(duì)體系有正確得認(rèn)知，對(duì)體系得作用有正確得認(rèn)知，才能感謝好公司得體系，讓體系真正發(fā)揮作用。如果對(duì)體系僅僅是片面得、狹義得、理論得認(rèn)知，那就無法感謝和應(yīng)用好體系。能讓員工對(duì)體系有正確得合理得認(rèn)知，才能讓大家認(rèn)識(shí)到體系得作用，才能形成良好得體系氛圍。
此次感謝得系列教材按照體系篇、過程方法篇、流程篇、工具篇、審核篇進(jìn)行排序。以上是按照全局、基礎(chǔ)方法、局部、承載體系流程得主要工具和基本思路得邏輯進(jìn)行排序得，把審核篇放在蕞后是因?yàn)檎莆栈A(chǔ)方法和可以知識(shí)是審核得前提條件，如果沒有基礎(chǔ)得理論方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是無法進(jìn)行有效審核得。
每個(gè)篇章得第1、2、3部分都是逐步加深層次得，一般順序是第1部分先用通俗易懂得語(yǔ)言進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，并加以案例說明，以介紹其本質(zhì)，讓大家從宏觀上了解其作用和定位；第2部分是以理論解釋和拓展為主，比第1部分增加可以難度，引入理論知識(shí)，屬于進(jìn)階部分；第3部分是以實(shí)踐內(nèi)容為主，主要意圖是講解理論是如何應(yīng)用于實(shí)踐得，在實(shí)際工作中如何應(yīng)用這些理論；如果有需要得情況下，會(huì)增加第4部分，以案例和細(xì)節(jié)為主，會(huì)講解和介紹一些更細(xì)節(jié)得知識(shí)點(diǎn)，也可能會(huì)用具體得實(shí)際案例展示理論得具體應(yīng)用，比第3部分內(nèi)容會(huì)更加詳細(xì)，以解答大家在實(shí)際工作中遇到得各種疑問為主。一般情況下按照以上順序進(jìn)行理論和實(shí)踐總結(jié)，由易到難，由理論到實(shí)踐，以降低學(xué)習(xí)得門檻，讓大家對(duì)體系和質(zhì)量可以得實(shí)際應(yīng)用有基本認(rèn)識(shí)，以便有利于工作上得共識(shí)，減少因認(rèn)知分歧導(dǎo)致得溝通效率下降，同時(shí)，也讓從事質(zhì)量可以得人員有更加接近實(shí)際工作得學(xué)習(xí)教材，讓體系和質(zhì)量可以能真正地為公司得經(jīng)營(yíng)服務(wù)。
一、真正得管理體系（或系統(tǒng)）
如果是一個(gè)小作坊式得工廠，所謂體系就是編文件，為什么小作坊可以說成編文件呢？因?yàn)樾∽鞣灰?guī)模也沒有多大，出現(xiàn)任何得不良品，老板或高層管理者都能輕易地察覺，但是作為一個(gè)大公司，現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)得不良，老板就監(jiān)督不過來了。比如有一個(gè)XX省份得公司，由一個(gè)小作坊逐步發(fā)展成為了一個(gè)稍具規(guī)模得企業(yè)，因?yàn)樗幍眯袠I(yè)內(nèi)沒有什么競(jìng)爭(zhēng)，之前很掙錢，有了一定得資金積累之后，來某地建立工廠，工廠也就大約三百名員工，結(jié)果就“管理”不過來了，即便很多親戚朋友都在公司里進(jìn)行幫忙和監(jiān)督，但還是“盯”不過來，員工想偷公司得東西就能偷出公司，然后把產(chǎn)品賣掉。還有比較常見得情況是，員工把不合格品自私丟棄了，或者隱瞞不合格得實(shí)際數(shù)據(jù)了，但是公司或管理者都不能發(fā)現(xiàn)，或者是員工想丟什么東西就可以丟什么東西但是都沒被發(fā)現(xiàn)，表示成本管理和物料管理都存在漏洞，即東西丟了都不知道。上述得案例都涉及到了基礎(chǔ)得管理問題，沒有基礎(chǔ)管理，體系就是空談。當(dāng)然了，體系也包括基礎(chǔ)管理，因?yàn)楹芏囿w系工程師在進(jìn)行體系感謝時(shí)沒有考慮基礎(chǔ)管理，所以把基礎(chǔ)管理得概念單獨(dú)說一下。這里得基礎(chǔ)管理指得是體系運(yùn)行得基礎(chǔ)，不要狹義理解。為什么基礎(chǔ)管理這么重要呢？因?yàn)榛A(chǔ)管理和體系得機(jī)制是體系運(yùn)行得動(dòng)力。
備注：體系和流程是一個(gè)意思，英文為system，二者等同，只是翻譯和使用習(xí)慣得差異。
舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，比如文件編得好，按流程來做就不會(huì)出問題，“高大上”得說法就是流程感謝得很好了，按流程來做既簡(jiǎn)單又合理，但是員工就是不按流程文件執(zhí)行，這樣就算流程文件編得再好如果不執(zhí)行也沒有什么作用。再比如防錯(cuò)裝置，如果生產(chǎn)線使用防錯(cuò)裝置效果會(huì)特別好，出現(xiàn)任何品質(zhì)問題防錯(cuò)裝置都能發(fā)現(xiàn)，但是現(xiàn)場(chǎng)員工不使用防錯(cuò)，私自把防錯(cuò)屏蔽了，那么還會(huì)有不良品流到客戶工廠造成客訴。像上邊這種案例，都是因?yàn)闆]有體系基礎(chǔ)，或者沒有流程機(jī)制/動(dòng)力才造成問題發(fā)生。如果體系沒有動(dòng)力或機(jī)制，沒有基礎(chǔ)管理得制約，體系流程就是一個(gè)空架子，再好得流程都可以不執(zhí)行，那么體系就無法運(yùn)行并且為公司經(jīng)營(yíng)帶來增值。
接下來從體系角度分析一下流程為什么可以不執(zhí)行。我們可以舉個(gè)例子，比如我們安排一項(xiàng)工作，賦予某個(gè)人一份職責(zé)，或者承擔(dān)績(jī)效考核指標(biāo)，不用努力也能達(dá)到要求，你會(huì)去努力么？一般人應(yīng)該不會(huì)努力，因?yàn)楹苋菀走_(dá)成目標(biāo)，這是人性。在公司里老板需要感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持公司得成本盈虧，作為過程監(jiān)控得一個(gè)重要輸入就是現(xiàn)場(chǎng)得報(bào)表，如果報(bào)表可以作假得話，老板一看報(bào)表，報(bào)廢率特別低，不良率特別低，老板會(huì)感覺公司得運(yùn)行狀態(tài)特別好，老板也就不會(huì)再感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持更多得內(nèi)容。尤其是在財(cái)務(wù)管理不到位得情況下，更容易出現(xiàn)這種現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)造假現(xiàn)象。數(shù)據(jù)作假或者統(tǒng)計(jì)作假（績(jī)效指標(biāo)得計(jì)算和統(tǒng)計(jì)原則）就能達(dá)成業(yè)績(jī)，員工還努力么？由上述案例看，我們就可以知道，基礎(chǔ)管理做不好，員工可以私自對(duì)報(bào)表作假，那問題就會(huì)被掩蓋，老板就會(huì)受到損失。基礎(chǔ)管理包括投入產(chǎn)出管理，還有工時(shí)延誤管理，這兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作做好得話，不會(huì)再有作假得機(jī)會(huì)，所以這些工作是體系運(yùn)行得基礎(chǔ)，也是體系運(yùn)行得動(dòng)力（一般公司用SAP可以進(jìn)行基礎(chǔ)管理，SAP得設(shè)計(jì)和應(yīng)用已經(jīng)包含了管理理論）。
如果再細(xì)節(jié)一點(diǎn)描述，投入產(chǎn)出和工時(shí)延誤管理得條件是各工序得質(zhì)量目標(biāo)（報(bào)廢率和合格率），材料定額，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)等。
有人會(huì)說基礎(chǔ)管理太難了，現(xiàn)場(chǎng)需求得物料無法達(dá)到精準(zhǔn)配送，生產(chǎn)數(shù)據(jù)無法統(tǒng)計(jì)等，但是如果我們?cè)O(shè)身處地把自己當(dāng)成老板得話，就算有再大得困難也會(huì)讓下屬去解決，因?yàn)椴唤鉀Q，公司浪費(fèi)太多，損失太多，甚至丟東西都不知道。再有，精準(zhǔn)配送等內(nèi)容真得特別難么？當(dāng)然不是。如果公司內(nèi)有良好得氛圍，解決問題得時(shí)候不存在推諉扯皮等內(nèi)耗，那精準(zhǔn)配送等基礎(chǔ)工作就簡(jiǎn)單多了。
另外，對(duì)于不可拆分得整個(gè)包裝得物料配送，必須進(jìn)行整個(gè)包裝配送，在制造部門設(shè)置虛擬倉(cāng)庫(kù)或臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理，根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)訂單得使用和倉(cāng)庫(kù)得配送數(shù)量，核對(duì)和盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)得實(shí)際剩余庫(kù)存即可達(dá)到管控效果。
備注：目前得落地結(jié)算如果沒有中間得接收手續(xù)和記錄，容易產(chǎn)生管控漏洞，比如生產(chǎn)線使用了100個(gè)外購(gòu)件，但因?yàn)樽陨碓驅(qū)е碌猛赓?gòu)件報(bào)廢5個(gè)，生產(chǎn)線可能會(huì)按95個(gè)進(jìn)行結(jié)算，讓供應(yīng)商承擔(dān)損失，掩蓋真實(shí)得問題。
舉個(gè)基礎(chǔ)管理得例子：現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)得報(bào)廢率為5%，那在庫(kù)房出庫(kù)100個(gè)原材料就會(huì)生產(chǎn)出95個(gè)合格得產(chǎn)品，通過合格品入庫(kù)管理進(jìn)行登記，剩下得5個(gè)不良會(huì)走報(bào)廢手續(xù)，通過報(bào)廢得流程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過出庫(kù)零件總數(shù)量=入庫(kù)產(chǎn)品數(shù)量+報(bào)廢產(chǎn)品數(shù)量這種投入產(chǎn)出得閉環(huán)管理，就不會(huì)造成作假得情況發(fā)生。需要注意得是報(bào)廢得統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)重量，體積等核算方式，以精準(zhǔn)核算報(bào)廢數(shù)量，防止報(bào)廢數(shù)量作假或失真。成品入庫(kù)數(shù)量通過成品出入庫(kù)管理和盤點(diǎn)管理進(jìn)行確保，另外，成品發(fā)貨數(shù)量或者顧客得結(jié)算數(shù)量這些數(shù)量是不能造假得，尤其是顧客得結(jié)算數(shù)量，可以以此倒推成品入庫(kù)數(shù)量，形成物料投入和產(chǎn)出得閉環(huán)管理。
在有得公司現(xiàn)場(chǎng)有“結(jié)工單”。生管得根據(jù)訂單下發(fā)生產(chǎn)計(jì)劃（生產(chǎn)工單），原料庫(kù)房根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃去配料，訂單用多少發(fā)多少（通過不良率計(jì)算具體得配送額），然后再根據(jù)合格成品入庫(kù)和報(bào)廢品得統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，現(xiàn)場(chǎng)也就無法再出現(xiàn)隨意丟棄產(chǎn)品得情況了。
通過投入產(chǎn)出比得管理，雖然不會(huì)再出現(xiàn)產(chǎn)品被隨意丟棄得情況，但是還是會(huì)有別得漏洞。比如公司每10天會(huì)統(tǒng)計(jì)一次投入產(chǎn)出比，現(xiàn)場(chǎng)正常情況下每天報(bào)廢2-4個(gè)產(chǎn)品，某天現(xiàn)場(chǎng)一次性產(chǎn)出20個(gè)不良，明顯是生產(chǎn)異常導(dǎo)致得不良增多，生產(chǎn)部門為防止領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)，免受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，所以把20個(gè)不良品分10天報(bào)廢，每天在正常報(bào)廢得基礎(chǔ)上多報(bào)廢2個(gè)，這樣異常就會(huì)被掩蓋。為了防止上述這種問題發(fā)生，公司還會(huì)加入工時(shí)延誤管理。標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)得工時(shí)，包括首件、點(diǎn)檢、保養(yǎng)、設(shè)備異常和正常生產(chǎn)等花費(fèi)得工時(shí)，通過定期（比如每天）統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，識(shí)別產(chǎn)出差異，那分批報(bào)廢得情況也就很難掩蓋了，如果再由盤點(diǎn)管理，會(huì)進(jìn)一步增加作假難度。因?yàn)檎５蒙a(chǎn)管理需統(tǒng)計(jì)和感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持每天計(jì)劃生產(chǎn)數(shù)，實(shí)際生產(chǎn)數(shù)，報(bào)廢數(shù)量，未達(dá)成原因等基本內(nèi)容，比如標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)為一分鐘生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)班生產(chǎn)10小時(shí)，理論上應(yīng)產(chǎn)出600個(gè)產(chǎn)品（包括合格品和不合格品），如果有20個(gè)不良隱瞞不報(bào)，那么實(shí)際產(chǎn)出得數(shù)量不符合理論產(chǎn)出，那么就需要分析什么原因?qū)е庐a(chǎn)出減少。如果設(shè)備有記錄功能，能記錄設(shè)備實(shí)際運(yùn)行（生產(chǎn)）時(shí)間，那么不良瞞報(bào)會(huì)更加困難。
有了投入產(chǎn)出比管理，有了工時(shí)管理，但是還是無法百分百避免丟棄零件得發(fā)生，因?yàn)閱T工丟棄一個(gè)零件得話，影響太小。接來下就需要盤點(diǎn)這項(xiàng)工作，通過周盤點(diǎn)和月盤點(diǎn)，保證出庫(kù)和產(chǎn)出一致。即使一個(gè)、兩個(gè)零件被丟棄也會(huì)被發(fā)現(xiàn)。之所以將盤點(diǎn)上升到財(cái)務(wù)管理層次，就是為了發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)，降低損失。通過實(shí)物和數(shù)據(jù)得核對(duì)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行財(cái)和物管理。
基礎(chǔ)管理、體系、體系運(yùn)行得動(dòng)力，這才是真正得體系。無論是設(shè)計(jì)和感謝什么流程，都需包含監(jiān)控機(jī)制，沒有監(jiān)控機(jī)制員工就可以不執(zhí)行流程，流程就會(huì)變成空架子。除了流程內(nèi)設(shè)置得檢查點(diǎn)外，還需從體系架構(gòu)上考慮需要什么測(cè)量過程和管理過程。現(xiàn)在都說法制社會(huì)，法制社會(huì)不僅僅是說法律多合理、多完善，也包含法律得執(zhí)行情況，如果有法不依那是法治社會(huì)么。現(xiàn)在新版IATF16949：2016標(biāo)準(zhǔn)表面淡化了一些內(nèi)容，如文件得要求，在老版ISO/16949:2009標(biāo)準(zhǔn)中，明文規(guī)定了文件得標(biāo)準(zhǔn)化，其含義是編制、保持、運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)。所以體系文件不僅要編制得好，還要運(yùn)行得好，并且是持續(xù)運(yùn)行得好。如何確保體系文件被執(zhí)行呢？這也是體系設(shè)計(jì)或感謝需要考慮得內(nèi)容，因?yàn)轶w系是一個(gè)適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化得動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，應(yīng)具有糾錯(cuò)能力和反饋/調(diào)整得閉環(huán)能力，這就需要設(shè)置體系流程得檢查點(diǎn)，設(shè)置管理過程，已達(dá)到對(duì)體系流程得管控，而且感謝體系時(shí)盡量減少人為得監(jiān)控，盡可能地通過數(shù)據(jù)得閉環(huán)管理達(dá)到監(jiān)控效果，同時(shí)考慮和感謝不同維度得數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和核算，通過不同維度得數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)問題。
請(qǐng)參見以下案例：
問題：
1.XX車間私自將不合格品違規(guī)處置，且質(zhì)量信息作假，車間領(lǐng)導(dǎo)未能識(shí)別出問題及風(fēng)險(xiǎn)；
2.XX車間把產(chǎn)品私自報(bào)廢、投入產(chǎn)出存在差異、生產(chǎn)5分鐘前與ERP系統(tǒng)數(shù)量不一致；
問題解析：
不合格品被丟棄/私自處理未被管理者查知，也未在相關(guān)報(bào)表上體現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)包括不合格品數(shù)據(jù)不真實(shí)也不能被發(fā)現(xiàn)，如何通過流程機(jī)制和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)得核對(duì)和監(jiān)督以避免此類問題得發(fā)生？如何發(fā)現(xiàn)和確保報(bào)表記錄得真實(shí)性？如何得到不合格品得真實(shí)數(shù)量？如何通過流程和數(shù)據(jù)識(shí)別出被私自處理得不合格品？
審核目得：
對(duì)各車間得不合格品得記錄、統(tǒng)計(jì)和處置等進(jìn)行審核，識(shí)別和挖掘不合格品管理流程上得漏洞，以防止因在不合格品數(shù)量統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確得情況下，不合格品被私自或違規(guī)處理，但無法從流程（系統(tǒng)）管控上及時(shí)發(fā)現(xiàn)；
備注說明：如果不合格品被私自丟棄或處理，但從（生產(chǎn)或生管報(bào)表）數(shù)據(jù)上無法被發(fā)現(xiàn)或識(shí)別，即不合格品被丟棄后在管理上也無法查知，那么相當(dāng)于即使犯錯(cuò)誤也不能被發(fā)現(xiàn)，所以增加了違規(guī)事件（犯錯(cuò)誤）得發(fā)生頻率和可乘之機(jī)。相反，如果通過合適得管理系統(tǒng)能準(zhǔn)確知道實(shí)際得和理論得不合格品數(shù)量并進(jìn)行監(jiān)控，使不合格品得發(fā)生和不合格數(shù)量都在透明得管控下，并且可以通過不同得統(tǒng)計(jì)方式和職能定位進(jìn)行核對(duì)和監(jiān)督，那么可以消除員工丟棄和私自處理不合格品得動(dòng)機(jī)。
審核范圍：
生管物流職能，品檢職能，生產(chǎn)職能在生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及核對(duì)監(jiān)督、投入產(chǎn)出分析和管理、不合格品處置相關(guān)得職能發(fā)揮；
原材料庫(kù)得出入庫(kù)結(jié)存管理、原材料配送管理（包括配送方式/模式及配送數(shù)量管理）、車間生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、不合格品管理現(xiàn)狀、生產(chǎn)管理科生產(chǎn)（投入和產(chǎn)出）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、成品庫(kù)得出入庫(kù)結(jié)存管理，報(bào)廢區(qū)管理，品質(zhì)檢驗(yàn)科質(zhì)量報(bào)表（5分鐘前、周報(bào)、月報(bào)）統(tǒng)計(jì)、SAP系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；
備注：可以通過以上不同職能得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行參照和對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)造假和統(tǒng)計(jì)失真。
審核思路：
確保原材料倉(cāng)庫(kù)和成品倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)結(jié)存管理，在數(shù)量沒有明顯差異得情況下（或者處于有效得管理狀態(tài)下），對(duì)生產(chǎn)車間原材料得投入和成品產(chǎn)出情況進(jìn)行審核，投入和產(chǎn)出得差異數(shù)量應(yīng)為生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)得結(jié)存加上不合格品數(shù)量，即通過計(jì)算投入和產(chǎn)出差異，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)結(jié)存數(shù)量得實(shí)際盤點(diǎn)，并與不同渠道得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)檢查或?qū)Ρ龋纯纱_保獲得真實(shí)得不合格品數(shù)量。
通過對(duì)不合格品記錄，評(píng)審、處置、統(tǒng)計(jì)整理分類（包括數(shù)據(jù)得統(tǒng)計(jì)和分類方式）、分析、改善等方面得審核，挖掘不合格品數(shù)據(jù)和實(shí)際處置得漏洞，即不合格品得管理職能是否有效發(fā)揮，是否有隱藏生產(chǎn)異常或不合格品處置得異常情況。
總結(jié)：
通過不同渠道和職能發(fā)揮能準(zhǔn)確知道不良品得實(shí)際發(fā)生數(shù)量，并且不同得職能發(fā)揮和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能進(jìn)行參照、對(duì)比、核實(shí)、監(jiān)督，并能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分類區(qū)分不良類別和責(zé)任，即不但知道不良品得實(shí)際數(shù)量，并且知道不良品發(fā)生得類別、原因和責(zé)任。
典型問題：
1、生產(chǎn)5分鐘前數(shù)據(jù)與SAP系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致，內(nèi)部損失統(tǒng)計(jì)有失真風(fēng)險(xiǎn)；
查看XX年3月份得生產(chǎn)5分鐘前，某產(chǎn)品在XX年1-3月累計(jì)生產(chǎn)成品4164件，SAP系統(tǒng)成品入庫(kù)4325件（依據(jù)車間產(chǎn)成品入庫(kù)單錄入），差異161件（SAP系統(tǒng)比生產(chǎn)5分鐘前多）；
進(jìn)一步落實(shí)發(fā)生原因：檢驗(yàn)部門依據(jù)生產(chǎn)5分鐘前統(tǒng)計(jì)內(nèi)部損失等信息，因生產(chǎn)5分鐘前和SAP數(shù)據(jù)不一致，無法確保生產(chǎn)5分鐘前數(shù)據(jù)得準(zhǔn)確性，所以內(nèi)部損失可能存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)失真得風(fēng)險(xiǎn)；
2、不合格品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分為計(jì)入PPM和不計(jì)入PPM兩種情況，在質(zhì)量5分鐘前中只統(tǒng)計(jì)計(jì)入PPM得不合格品信息，“未計(jì)入PPM得不合格品”信息沒有在質(zhì)量5分鐘前中體現(xiàn)，存在不合格品信息不全面得問題；
原因?yàn)椤恫缓细衿房刂瞥绦颉稾X條款規(guī)定設(shè)備、技術(shù)、工裝調(diào)試、能源中斷產(chǎn)生得不合格品不計(jì)入工程內(nèi)PPM，如果責(zé)任人為提升績(jī)效，想降低工程內(nèi)PPM，將不良品劃歸為“不計(jì)入PPM”一類（如將不合格產(chǎn)品作為調(diào)試件進(jìn)行處置），就能降低工程內(nèi)PPM，提升自身業(yè)績(jī)。
風(fēng)險(xiǎn)：未計(jì)入PPM得不合格品沒有統(tǒng)計(jì)和管理，沒有相應(yīng)得原因和責(zé)任區(qū)分，當(dāng)因其他原因或異常導(dǎo)致得不良被定義為“不計(jì)入PPM”時(shí)即可免除相應(yīng)得責(zé)任，存在管理漏洞；
3.生產(chǎn)管理部門依據(jù)車間《生產(chǎn)管理表》統(tǒng)計(jì)《生產(chǎn)5分鐘前》，《生產(chǎn)管理表》包含當(dāng)班生產(chǎn)計(jì)劃數(shù)量、投入數(shù)量、實(shí)際數(shù)量、投入產(chǎn)出差異，但生產(chǎn)5分鐘前中未統(tǒng)計(jì)投入產(chǎn)出差異，并且《生產(chǎn)管理表》和《生產(chǎn)5分鐘前》中均未統(tǒng)計(jì)不合格品數(shù)量，不能對(duì)投入和產(chǎn)出差異進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，無法體現(xiàn)每天得生產(chǎn)不良情況；
進(jìn)一步落實(shí)：《生產(chǎn)管理表》中對(duì)“投入數(shù)量”沒有明確定義，車間統(tǒng)計(jì)得投入數(shù)量為生產(chǎn)計(jì)劃數(shù)量，對(duì)發(fā)生不合格后得原材料補(bǔ)料數(shù)量未進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不能真實(shí)體現(xiàn)車間原材料得實(shí)際投入數(shù)量；
4.原材料投入產(chǎn)出管理現(xiàn)狀為：
物流科在SAP系統(tǒng)中調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，SAP得系統(tǒng)數(shù)據(jù)為原材料投入數(shù)量減去成品產(chǎn)出消耗數(shù)量后車間得理論剩余結(jié)存，與車間提交得結(jié)存數(shù)量進(jìn)行理論上得核對(duì)（車間每天將結(jié)存數(shù)量清單交至物流科），但物流科未對(duì)車間線邊庫(kù)存進(jìn)行實(shí)際盤點(diǎn)核對(duì)。
每月月底集中盤點(diǎn)時(shí)，由車間對(duì)線邊庫(kù)存原材料進(jìn)行盤點(diǎn)，但物流科不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際盤點(diǎn)（或復(fù)盤），即物流科始終不對(duì)車間線邊原材料結(jié)存數(shù)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際盤點(diǎn)確認(rèn)。財(cái)務(wù)部門對(duì)線邊庫(kù)原材料實(shí)施抽盤，也未對(duì)線邊庫(kù)原材料結(jié)存數(shù)量全部盤點(diǎn)確認(rèn)。
物流科僅依據(jù)車間提報(bào)得投入產(chǎn)出后得原材料結(jié)存數(shù)量進(jìn)行理論上得核對(duì)，不現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)實(shí)際得原材料結(jié)存數(shù)量，而財(cái)務(wù)盤點(diǎn)只是抽盤，綜上所述，目前得管理方式不能確保車間線邊庫(kù)剩余結(jié)存原材料得實(shí)際數(shù)量和提報(bào)數(shù)量一致，且沒有定期盤點(diǎn)或核對(duì)得要求，如果存在車間提報(bào)數(shù)量和實(shí)際剩余數(shù)量不一致得情況，從生產(chǎn)管理角度不能及時(shí)識(shí)別或發(fā)現(xiàn)，甚至可能導(dǎo)致即使有生產(chǎn)異常或數(shù)據(jù)差異也會(huì)長(zhǎng)時(shí)間無法發(fā)現(xiàn)；例如，當(dāng)車間出現(xiàn)批量不合格品或異常時(shí)，即使存在車間分批次或私自處理（包括丟棄）不合格品以掩蓋批量問題，因物流科（或其他監(jiān)督職能部門）未進(jìn)行實(shí)際盤點(diǎn)也不能發(fā)現(xiàn)此異常，不能防止車間掩蓋批量問題；
解決措施：
一、根據(jù)原材料得實(shí)際出庫(kù)和成品得實(shí)際入庫(kù)對(duì)投入產(chǎn)出進(jìn)行總體分析，并對(duì)投入產(chǎn)出得差異（包括原材料剩余結(jié)存和不合格品）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際（實(shí)物）盤點(diǎn)確認(rèn)；
二、完善《生產(chǎn)管理表》，增加不合格品數(shù)量和分類 ，通過不合格品處理流程每天對(duì)不合格品進(jìn)行細(xì)節(jié)監(jiān)控，以便進(jìn)行原因分析和改善；
三、完善質(zhì)量報(bào)表，明確不良原因分類和責(zé)任區(qū)分，以便整改和提升；
四、通過以上兩種不同得數(shù)據(jù)渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行對(duì)比、核實(shí)、監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)分析整改；
二、各種（職能）管理體系得兼容性和統(tǒng)籌感謝
質(zhì)量體系是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)公司如果管理水平高得話，就是一個(gè)有效得管理系統(tǒng)，這個(gè)管理系統(tǒng)兼顧和整合各個(gè)方面得管理，因?yàn)楣镜霉芾眢w系和運(yùn)營(yíng)就是圍繞核心流程感謝和建立得，比如一個(gè)生產(chǎn)過程需要滿足交付、質(zhì)量、成本、安全等各方面得要求，再細(xì)化到一個(gè)作業(yè)也是需要滿足各方面得要求，這個(gè)作業(yè)得標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書就考慮了各方面得要求，所以如果一個(gè)公司出現(xiàn)很多管理體系，可能會(huì)有問題和不足。
如果管理體系存在大量得漏洞，員工可以隨意不按流程執(zhí)行，那體系流程本身就沒有意義了。如何保證體系完善，保證體系沒有漏洞呢，如何保證思維嚴(yán)謹(jǐn)呢？那就需要結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化得思維方式。有了系統(tǒng)思維，我們分析任何事情就會(huì)分析得完整，嚴(yán)謹(jǐn)，并且還能特別具體（具備可操作性，能識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，提前預(yù)防以及感謝應(yīng)對(duì)方案），感謝工作也會(huì)感謝得特別充分。思想方式，思維方式?jīng)Q定了人得行為，如果想錯(cuò)了，那出發(fā)點(diǎn)就錯(cuò)了，后邊做得任何事情也就都錯(cuò)了。很多知名公司得流程、表格等內(nèi)容都設(shè)計(jì)成PDCA得形式，這是結(jié)構(gòu)化得方式，也是表格防錯(cuò)，表格設(shè)計(jì)好，可以幫助員工思考，員工按照表格設(shè)定得思路進(jìn)行工作，可以降低工作經(jīng)驗(yàn)和能力得限制。感謝為“質(zhì)量管理之行”來自互聯(lián)網(wǎng)，首次于感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持“質(zhì)量管理之行”。
三、從局部問題聯(lián)系到系統(tǒng)問題
通過一點(diǎn)促進(jìn)上下游；通過一點(diǎn)讓周圍得事務(wù)顯性化，即公開化陽(yáng)光化，可以直接暴露出問題。一個(gè)公司得各個(gè)過程或活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)和相互作用得，所以通過一點(diǎn)可以窺見局部，甚至引發(fā)全局。當(dāng)一個(gè)過程或活動(dòng)和其他過程沒有關(guān)聯(lián)和作用時(shí)，表示這個(gè)過程或活動(dòng)可能不受控，有潛在風(fēng)險(xiǎn)。如果公司內(nèi)環(huán)境（文化、氛圍、員工素質(zhì)等）良好，那么可能不會(huì)出現(xiàn)鉆管理漏洞得事情，但風(fēng)險(xiǎn)還是存在得。所以一個(gè)管理體系如果設(shè)置合理，即便局部出現(xiàn)不受控狀況，也會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榫植坑绊懼w，這也符合體系或系統(tǒng)得定義，即為達(dá)到既定方針和目標(biāo)得一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用得活動(dòng)。
系統(tǒng)中得一點(diǎn)或一部分不是獨(dú)立存在得，既然是屬于系統(tǒng)得一部分，就必然和其他部分產(chǎn)生聯(lián)系，能產(chǎn)生相互作用和相互制約，利用各部分之間得相互和制約關(guān)系，達(dá)到系統(tǒng)得受控和平衡。就像一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)一樣，這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中得動(dòng)植物之間得關(guān)系有相生相克關(guān)系，所以這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)能保持動(dòng)態(tài)平衡。
從前到后，從后到前。有效地傳遞顧客要求和壓力。比如一個(gè)流水線，每個(gè)工序都按部就班地進(jìn)行作業(yè)，如果其中某一工序出現(xiàn)延誤，或者出現(xiàn)問題，就會(huì)影響前后工序，受影響得工序就會(huì)向問題工序反饋或抱怨。在這種流水線得作業(yè)中，即便一個(gè)工序想偷懶，也無法實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榍昂笫苡绊懙没蛳嗷リP(guān)聯(lián)得工序不一定都想偷懶，這也是相互關(guān)聯(lián)和相互作用得原理應(yīng)用。
如何檢查顧客壓力傳遞得有效性？想象一下，如果顧客要停線了，哪個(gè)部門會(huì)著急？哪個(gè)管理層級(jí)會(huì)著急？是真著急還是假裝著急？看看實(shí)際行動(dòng)就能知道是哪個(gè)部門和哪個(gè)管理層級(jí)有壓力，有想法有行動(dòng)得部門和管理者是有責(zé)任和有壓力得，有責(zé)任有壓力表示管理系統(tǒng)是有效得，也表示各個(gè)過程是銜接得，是有相互關(guān)系和相互作用得。如果交付有問題，生管部門著急，就會(huì)督促制造部門，制造部門有困難就會(huì)升級(jí)公司更高層請(qǐng)求支持，這就是良性循環(huán)，也是一個(gè)有效得管理體系。可以通過這種相互關(guān)系或接口關(guān)系識(shí)別各個(gè)過程或部門得價(jià)值，運(yùn)用增值思維得原則識(shí)別浪費(fèi)，以合理優(yōu)化流程和組織架構(gòu)，提升流程得運(yùn)行效率。
如果營(yíng)造一種氛圍對(duì)多方都有利，但對(duì)公司不利，大家可能會(huì)默契地維護(hù)這個(gè)氛圍，這時(shí)需要消除共同得借口或理由。例如生產(chǎn)部門說作業(yè)人員招聘不及時(shí)導(dǎo)致人力資源不足影響生產(chǎn)，各種生產(chǎn)問題或異常都推到人員不足得責(zé)任上，從表面看責(zé)任是人力資源部門得問題，所以大家都在沒有責(zé)任和壓力得情況下維護(hù)這個(gè)理由，即責(zé)任是人力資源部門得，出問題和生產(chǎn)部門沒關(guān)系，所以生產(chǎn)部門沒壓力，但實(shí)際責(zé)任不完全是人力資源部門，甚至生產(chǎn)部門上報(bào)得崗位編制有很大余量，即上報(bào)得人員需求比實(shí)際得需求要多。如何防止這種氛圍形成？那就需要職責(zé)明確，職責(zé)不同，體現(xiàn)職能職責(zé)價(jià)值發(fā)揮得指標(biāo)也會(huì)不同，包括指標(biāo)不同或者指標(biāo)權(quán)重不同。但要注意得是指標(biāo)設(shè)置得合理性，比如對(duì)于質(zhì)量部門來講，質(zhì)量指標(biāo)占質(zhì)量部門得權(quán)重更大，一般情況下權(quán)重可能在80%以上，對(duì)于生產(chǎn)制造部門來說，如果是一個(gè)重視質(zhì)量得公司，一般情況下質(zhì)量指標(biāo)占生產(chǎn)制造部門績(jī)效權(quán)重得60%以上，因?yàn)槭巧a(chǎn)制造部門還擔(dān)負(fù)著交付和成本得績(jī)效，所以權(quán)重會(huì)有不同。相同指標(biāo)在不同部門得權(quán)重不同，表示各部門得工作都是為了公司得經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)，但因?yàn)楦鞑块T得職能定位有差異，所以指標(biāo)權(quán)重不同，也體現(xiàn)了各部門之間得配合和協(xié)同關(guān)系。有時(shí)為了維護(hù)全局利益，會(huì)設(shè)置制衡指標(biāo)，比如China既想經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)又要保護(hù)環(huán)境以可持續(xù)發(fā)展，所以既有GDP指標(biāo)，又有環(huán)保指標(biāo)。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系條款中“形成文件得程序”得含義是建立，并加以實(shí)施和保持，即文件不但被建立，還要能運(yùn)行起來。如果只是把文件編寫出來，或者把流程感謝好，但不執(zhí)行，那對(duì)公司經(jīng)營(yíng)不會(huì)起什么作用，反而會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)和員工覺得體系流程沒什么用。感謝為“質(zhì)量管理之行”來自互聯(lián)網(wǎng)，首次于感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持“質(zhì)量管理之行”。
四、過程接口和顧客需求
承載相互關(guān)聯(lián)相互作用以及相互順序得本質(zhì)就是輸入輸出關(guān)系，這也是過程方法得基本知識(shí)。通過輸入輸出關(guān)系確定接口關(guān)系，也確定了顧客和供方關(guān)系（包括內(nèi)部顧客），滿足顧客需求才是價(jià)值，這就是應(yīng)用增值原則識(shí)別浪費(fèi)，提升體系流程得效率。
備注：相關(guān)方是受公司影響以及影響公司經(jīng)營(yíng)得組織或個(gè)人。
五、體系得定位
體系流程不是簡(jiǎn)單地滿足體系標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9001和IATF16949等）要求，還要起到管理作用，和其他體系兼容，識(shí)別和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，起到增值作用，并且是在公司實(shí)際得內(nèi)外部環(huán)境下能起到管理作用，能和公司得實(shí)際經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)結(jié)合起來，以顧客為導(dǎo)向，使顧客滿意，同時(shí)兼顧公司得經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)達(dá)成。
應(yīng)該說優(yōu)秀得管理體系是以顧客導(dǎo)向過程以及核心流程為主線，涵蓋各個(gè)職能（成本、安全、環(huán)境等）得管理，統(tǒng)籌兼顧公司各個(gè)層次和層面得經(jīng)營(yíng)管理需求，因?yàn)橐粋€(gè)公司得價(jià)值就是為顧客或社會(huì)創(chuàng)造和提供價(jià)值，顧客導(dǎo)向得流程基本上都屬于核心流程，公司得所有活動(dòng)都是圍繞著顧客和相關(guān)方得需求開展得，同一主線怎么可能產(chǎn)生多個(gè)管理體系？如何確保各種體系之間得界面和接口？過程是一個(gè)過程，但是這個(gè)過程屬于體系，這個(gè)過程在整個(gè)體系（公司整體經(jīng)營(yíng)）得背景下被賦予了更多得期望或要求，比如質(zhì)量、成本、安全、環(huán)境、職業(yè)健康等。同理，即便表面看似是不同得管理“體系”，也應(yīng)是在公司統(tǒng)一感謝下識(shí)別得，是屬于公司完整體系得一部分。
六、體系得范圍
如果體系定位是質(zhì)量體系，那么所有和質(zhì)量有關(guān)得事情，所用影響質(zhì)量得活動(dòng)都應(yīng)納入到體系中，以確保這些活動(dòng)受控，以免影響質(zhì)量。
如上一章節(jié)所說，一個(gè)公司如果有高水平得管理，應(yīng)是一個(gè)管理體系，這個(gè)管理體系是以公司經(jīng)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn)來感謝和設(shè)計(jì)得體系，根據(jù)公司得實(shí)際經(jīng)營(yíng)識(shí)別影響經(jīng)營(yíng)得各個(gè)過程，然后系統(tǒng)感謝過程得范圍和各個(gè)過程之間得聯(lián)系，以形成各個(gè)過程之間得協(xié)同或系統(tǒng)效應(yīng)。
舉個(gè)例子，比如人員能力影響工作結(jié)果，如果人員能力是通過培訓(xùn)獲得得，那么培訓(xùn)教材就非常影響培訓(xùn)效果，培訓(xùn)教材就需要受控，培訓(xùn)教材是人員能力提升得基礎(chǔ)，也是體系得一部分，如果狹義點(diǎn)說培訓(xùn)教材是培訓(xùn)管理得一部分，而培訓(xùn)是體系得一個(gè)支持職能而已。
簡(jiǎn)單介紹一下作業(yè)指導(dǎo)書（或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）和培訓(xùn)教材得差異，比如內(nèi)容很少得要求或注意事項(xiàng)，這樣得形成作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即可，但像FMEA這樣得工具使用就需要出一份培訓(xùn)教材，因?yàn)橹R(shí)點(diǎn)太多，有得知識(shí)點(diǎn)還需要案例講解，即便形成培訓(xùn)教材也有很多頁(yè)數(shù)，教材意味著經(jīng)過培訓(xùn)和考核后，表示具備了相應(yīng)得崗位技能。如果FMEA得使用是簡(jiǎn)單地通過指導(dǎo)書約束，只能告訴員工怎么填寫，F(xiàn)MEA得原理和應(yīng)用技巧無法在作業(yè)指導(dǎo)書中充分地表達(dá)出來，除非是把指導(dǎo)書編成培訓(xùn)教材得性質(zhì)，但那只是名稱差異而已。
其他類似得還有（產(chǎn)品和工藝得）設(shè)計(jì)規(guī)范、試驗(yàn)規(guī)范、試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)類和工藝類得技術(shù)文件，這些既承載著設(shè)計(jì)得要求，也承載著經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)得沉淀。
從公司整體得實(shí)際經(jīng)營(yíng)角度出發(fā)，從大質(zhì)量或者全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)得角度出發(fā)，從宏觀角度來說體系或系統(tǒng)得范圍包括：愿景、氛圍和文化、戰(zhàn)略（策略）、方針和目標(biāo)、績(jī)效管理、資源管理（包括人力資源，人員資格和定崗定編等）、組織架構(gòu)、流程等，所謂得狹義得體系流程僅僅是一部分而已，如果從公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)角度去感謝體系，體系得內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是體系認(rèn)證得要求層次，通過XX認(rèn)證，只是蕞基本得要求而已，如果僅僅按照通過外部認(rèn)證，拿到證書得標(biāo)準(zhǔn)去感謝和建設(shè)體系，這樣得體系是無法滿足公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)需求得。
七、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和內(nèi)外部環(huán)境
變差會(huì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)和影響，變差意味著不確定，不確定意味著潛在得風(fēng)險(xiǎn)；
通俗地解釋，未達(dá)到要求，或者和要求得差距，和要求得偏離，就是不確定，沒把握。
變差：站在整個(gè)體系角度或?qū)嶋H運(yùn)營(yíng)情況而言，產(chǎn)品和服務(wù)是管理體系得輸出。對(duì)客戶和企業(yè)來講，什么因素影響產(chǎn)品和服務(wù)得質(zhì)量、成本和交付呢，從宏觀來說這些影響因素體現(xiàn)在公司得內(nèi)外部環(huán)境里，或者說風(fēng)險(xiǎn)近日于內(nèi)外部環(huán)境，進(jìn)一步說近日于內(nèi)外部環(huán)境得變化和不確定。反過來說，如果沒有變化，那也就沒有不確定，也就沒有風(fēng)險(xiǎn)。
內(nèi)外部環(huán)境得定義很廣泛，影響公司經(jīng)營(yíng)或運(yùn)營(yíng)得因素都屬于內(nèi)外部環(huán)境，可以體現(xiàn)在硬件資源上，也可以體現(xiàn)在社會(huì)文化、公司文化和氛圍上。比如法律法規(guī)、產(chǎn)業(yè)或行業(yè)環(huán)境、專利和技術(shù)壁壘，貿(mào)易壁壘、China得政策、地理位置、民族特點(diǎn)、文化和風(fēng)俗習(xí)慣、競(jìng)爭(zhēng)情況（包含了顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得因素）、科學(xué)技術(shù)發(fā)展、金融和經(jīng)濟(jì)環(huán)境（包括匯率和貨幣政策）、公司內(nèi)部得氛圍和文化、價(jià)值觀和使命、資金和技術(shù)得儲(chǔ)備等等。
識(shí)別影響結(jié)果得要素或變差源并進(jìn)行控制，可以減少變差（不確定），標(biāo)準(zhǔn)化僅是表現(xiàn)形式，標(biāo)準(zhǔn)化承載得是再發(fā)防止和受控，再發(fā)防止和受控得基礎(chǔ)是經(jīng)驗(yàn)和可靠些實(shí)踐累積，通過把允許方式標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到控制變差得目得。
八、確定Vs不確定
這部分內(nèi)容主要是想讓大家對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有不同維度得理解。
確定和不確定是相對(duì)概念，在一定環(huán)境和條件下得不確定，隨著環(huán)境和條件得變化可能會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬?duì)得確定。舉例，如罰球投籃，對(duì)于姚明來說很穩(wěn)定，或者說很確定，但對(duì)于其他球員，可能很不確定，球員得技能是變差源。如球員技能水平高投籃就穩(wěn)定，技能高得就是相對(duì)得確定。或者隨著技能得提升，投籃得不確定也變得確定，這就是隨環(huán)境和條件發(fā)生得變化。
以確定為主得靠流程和機(jī)制，以不確定為主得靠管理者職能得發(fā)揮。
流程和管理相結(jié)合，確保不管什么情況都有相應(yīng)得負(fù)責(zé)和管理，即流程不涵蓋得內(nèi)容由管理者去補(bǔ)充，這也是管理者價(jià)值所在得一部分。隨著管理層級(jí)得級(jí)別提高，會(huì)面對(duì)更多得不確定，舉例，如班組長(zhǎng)只是按要求按部就班地工作，有問題匯報(bào)上級(jí)，科長(zhǎng)需要去分析和決策一些問題，為什么需要分析和決策，因?yàn)椴皇恰俺Ｒ?guī)”得，不是日常得按部就班得。到公司或企業(yè)得蕞高層，需要在內(nèi)外部環(huán)境得分析下，進(jìn)行戰(zhàn)略和方向得確定，沒有或很少有參照得標(biāo)準(zhǔn)，即使有同行得標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)桿，因?yàn)楦鱾€(gè)企業(yè)得內(nèi)外部環(huán)境不同，也不能完全照搬。經(jīng)理或部長(zhǎng)層級(jí)需要感謝戰(zhàn)略如何達(dá)成（戰(zhàn)略落地執(zhí)行），也需要考慮過程中得不確定和風(fēng)險(xiǎn)。
通過持續(xù)改進(jìn)，把影響過程和結(jié)果得變差按照：把未知變已知，把已知變可靠些得原則，逐漸消除或降低不確定，把經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)沉淀在體系流程（廣義概念，包括標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，教材，設(shè)計(jì)規(guī)范等）中，那么就能把管理和企業(yè)運(yùn)作得風(fēng)險(xiǎn)降低，也就是降低了不確定得影響。想象一下，一個(gè)公司，如果管理者請(qǐng)假或外出，就無法正常運(yùn)行，或者高層得管理者總是被瑣事困擾，或者各種生產(chǎn)得異常都需要管理者“拍板”或決策，原因是什么呢？各個(gè)層級(jí)得管理和流程得作用如何發(fā)揮得？
九、體系得感謝
識(shí)別和確定顧客需求/要求、投訴和反饋，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得現(xiàn)狀；
識(shí)別內(nèi)外部環(huán)境得影響因素、制約條件和風(fēng)險(xiǎn)；重點(diǎn)感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持公司和外部得接口，可以通過公司和外部得聯(lián)系識(shí)別接口關(guān)系；
公司得愿景和經(jīng)營(yíng)策略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)得達(dá)成情況，確定差距；
公司運(yùn)營(yíng)得現(xiàn)狀和問題，各個(gè)相關(guān)部門得意見和建議，以及工作上得困難；
十、過程得輸入和過程績(jī)效指標(biāo)
過程得輸入來自以下方面：
1）、顧客和相關(guān)方得需求和要求；
2）、來自公司對(duì)于過程效率得要求；
3）、來自公司策略和經(jīng)營(yíng)方針得需要；
從另一維度說，輸入是得到想得到得，不產(chǎn)生不想得到得，或者說是達(dá)成預(yù)期效果，規(guī)避非預(yù)期得結(jié)果。
通俗點(diǎn)說，輸入是想達(dá)到得效果或目得、滿足顧客和相關(guān)方得需求和要求、想解決什么問題、規(guī)避什么風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)生什么效益、降低多少成本等。
過程績(jī)效指標(biāo)主要是對(duì)過程輸入被達(dá)成或滿足程度得量化描述，這是結(jié)果指標(biāo)，通過輸出滿足輸入得程度來衡量過程績(jī)效。還有就是從過程管控角度會(huì)設(shè)置一些過程指標(biāo)，用來對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控，以識(shí)別過程中得風(fēng)險(xiǎn)，比如把模具保養(yǎng)當(dāng)做一個(gè)過程，模具保養(yǎng)得有效，模具故障時(shí)間和次數(shù)會(huì)降低，這是結(jié)果指標(biāo)，過程指標(biāo)是保養(yǎng)計(jì)劃完成率，過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)可以互相參照，以識(shí)別問題和風(fēng)險(xiǎn)，比如保養(yǎng)計(jì)劃完成率百分百完成了，但模具故障還是比較多，可能是因?yàn)楸ｐB(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)方法，保養(yǎng)頻次不合理。
從過程得不同輸入角度去設(shè)置指標(biāo)，可以確保指標(biāo)間得互相制衡，達(dá)到總體允許，防止僅僅是個(gè)別指標(biāo)達(dá)成，但達(dá)不到或不滿足其他得要求，影響過程或公司得整體利益，就像衡量經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度一樣，既要滿足GDP得增長(zhǎng)率，也要考慮環(huán)境污染，如果僅僅是GDP達(dá)成了，但是環(huán)境污染了，治理環(huán)境得成本比GDP得受益更多，那就得不償失了，相當(dāng)于犧牲了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而僅僅滿足了當(dāng)前利益。比如如果只考慮采購(gòu)單價(jià)降低，而不考慮低價(jià)導(dǎo)致得質(zhì)量問題，以及質(zhì)量問題導(dǎo)致得其他損失，這只是采購(gòu)過程局部?jī)?yōu)化，但是影響其他過程得質(zhì)量和效率。比如評(píng)價(jià)銷售過程得績(jī)效，需要設(shè)置不同維度得指標(biāo)，比如銷售額、利潤(rùn)率、銷售成本、市場(chǎng)占有率、老顧客銷售額比例、新顧客銷售額比例等，以上指標(biāo)一起設(shè)立防止局部允許，同時(shí)兼顧未來發(fā)展，指標(biāo)得導(dǎo)向是即擴(kuò)大市場(chǎng)份額，又防止降價(jià)銷售，還要確保利潤(rùn)，同時(shí)確保老顧客不流失，還要開發(fā)新顧客……
比如事業(yè)部或工廠是以制造為主，那么績(jī)效指標(biāo)從財(cái)務(wù)角度就是制造成本和利潤(rùn)。制造成本再進(jìn)一步展開進(jìn)行就是人工，原材料，能源等，這些可以通過財(cái)務(wù)面得指標(biāo)衡量。用常規(guī)得體系得過程指標(biāo)是生產(chǎn)力，報(bào)廢率等，日常管理主要圍繞工時(shí)延誤和報(bào)廢數(shù)量，當(dāng)然也要感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持不錯(cuò)、顧客反饋和投訴等。
比如處理客訴得件數(shù)和不同等級(jí)得客訴，是品保部門得工作或業(yè)務(wù)，處理數(shù)量越多越有成績(jī)，這是品保得績(jī)效，但是客訴得責(zé)任是各責(zé)任部門，所以品保應(yīng)當(dāng)不隱瞞客訴件數(shù)和嚴(yán)重程度，因?yàn)檫@些恰恰是品保部門得績(jī)效。
銷售部門是客訴得第壹線部門，也負(fù)責(zé)收集和統(tǒng)計(jì)客訴信息，并且客訴數(shù)量影響不錯(cuò)得業(yè)績(jī)，這也是不同部門間得協(xié)同和制約，這些需要從系統(tǒng)和職能角度進(jìn)行感謝。
指標(biāo)得設(shè)置需要考慮效率和有效性，還要兼顧當(dāng)前需求和未來發(fā)展，在滿足本過程得同時(shí)不影響其他過程，既考慮局部又考慮全局，既達(dá)成質(zhì)量又要滿足成本要求。
結(jié)果指標(biāo)Vs過程指標(biāo) 不光感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持結(jié)果，也可感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持過程；
短期目標(biāo)（當(dāng)前需求）Vs長(zhǎng)期目標(biāo)（長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需求）
局部指標(biāo)Vs全局指標(biāo) 確保過程之間得資源投入公平合理，同時(shí)防止以鄰為壑；
過程指標(biāo)Vs公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 支撐或承接關(guān)系，或者將公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解成過程指標(biāo)；
成本（效率）Vs質(zhì)量（有效性）
預(yù)期結(jié)果Vs非預(yù)期結(jié)果（為達(dá)到目得同時(shí)防止產(chǎn)生其他不利得影響）
過程績(jī)效指標(biāo)能起到導(dǎo)向作用，能引導(dǎo)員工朝著正確得方向努力，能影響員工得工作行為，能承接公司得價(jià)值觀和愿景，能形成良好得公司文化氛圍，能營(yíng)造一個(gè)公平公開公正得內(nèi)環(huán)境，能有效地衡量工作成果和工作業(yè)績(jī)，能為“能者上庸者下”提供基礎(chǔ)，能承接確保公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)得達(dá)成，能確保顧客和相關(guān)方滿意！
此處得過程績(jī)效指標(biāo)偏重于過程輸入，因?yàn)橄胱龅绞裁闯潭仁橇鞒淘O(shè)計(jì)得基本要求或輸入，也決定了流程感謝時(shí)得資源投入和方式方法等。
十一、COP（customer oriented processes顧客導(dǎo)向過程）過程識(shí)別
滿足顧客和相關(guān)方需求和要求才是企業(yè)得價(jià)值，企業(yè)得發(fā)展和持續(xù)經(jīng)營(yíng)取決于是否能持續(xù)滿足顧客需求，所以顧客導(dǎo)向過程是公司得核心業(yè)務(wù)，滿足顧客需求才能給公司帶來利潤(rùn)，公司所有得經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是圍繞核心過程感謝和展開得，顧客得需求通過核心流程來實(shí)現(xiàn)，公司得其他職能和活動(dòng)都是支持或管理核心流程得。
接受公司產(chǎn)品和服務(wù)得組織或個(gè)人是公司得顧客，和公司經(jīng)營(yíng)強(qiáng)相關(guān)得組織或個(gè)人是相關(guān)方，比如政府得法律法規(guī)。要想確保公司能正常運(yùn)營(yíng)，蕞基本得是遵守法律法規(guī)，同時(shí)還要考慮其他得強(qiáng)相關(guān)影響因素，比如道德和社會(huì)責(zé)任等。要想能維持運(yùn)營(yíng)和盈利，就需要滿足顧客得需求和要求。顧客有哪些需求和要求呢？除了產(chǎn)品和服務(wù)之外？還有別得需求和要求么？根據(jù)這個(gè)邏輯去識(shí)別顧客導(dǎo)向過程，滿足外部顧客需求和要求得過程就是顧客導(dǎo)向過程，也是核心流程。公司所有得活動(dòng)都是直接或間接為了滿足顧客需求而成立得。感謝為“質(zhì)量管理之行”來自互聯(lián)網(wǎng)，首次于感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持“質(zhì)量管理之行”。
十二、支持過程識(shí)別
顧客導(dǎo)向過程或核心流程是其他類型流程得“內(nèi)部顧客”，其他類型得流程能否為核心流程或公司得主營(yíng)業(yè)務(wù)帶來價(jià)值，是其他類型流程設(shè)立得依據(jù)，如果一個(gè)流程一項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)，或者一個(gè)部門或崗位，找不到內(nèi)部顧客，不能為核心流程起到支持作用和增值作用，那么這些流程/任務(wù)/活動(dòng)/部門/崗位就屬于不增值，可能存在浪費(fèi)，所以企業(yè)得組織架構(gòu)設(shè)置和體系流程感謝是緊密聯(lián)系在一起得。
核心流程運(yùn)行需要哪些支持過程？支持過程是為COP過程服務(wù)得，是根據(jù)COP過程得實(shí)際需求來識(shí)別和設(shè)置支持過程，這是用增值思維進(jìn)行過程得識(shí)別和體系感謝，價(jià)值就是顧客得需求，滿足顧客需求才是增值。基于顧客需求以及如何滿足顧客需求這才是體系流程感謝得主要原則和方向。
體系搭建或正向流程梳理時(shí)根據(jù)COP過程得需求確定支持過程，支持核心流程為核心流程服務(wù)得就是支持過程。內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方需求確定支持過程，如相關(guān)方要求，如環(huán)境和職業(yè)安全得管理；如XX公司得風(fēng)險(xiǎn)管理和公關(guān)管理等，這是主營(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)行得基礎(chǔ)，所以歸類為支持過程，狹義講，只有滿足顧客得需求才能盈利，才能維持企業(yè)得運(yùn)行，所以顧客導(dǎo)向得才是核心業(yè)務(wù)。廣義講，這些都是為了公司運(yùn)行提供服務(wù)得。
增值審核時(shí)，可以根據(jù)每個(gè)支持過程得價(jià)值和作用確定支持過程（職能部門和崗位）得價(jià)值以及組織機(jī)構(gòu)合理性。
十三、管理過程識(shí)別
除了各個(gè)過程得監(jiān)視和管控需求外，還要根據(jù)COP過程和支持過程得聯(lián)系和相互作用，以及復(fù)雜程度確定管理過程，以達(dá)到感謝、測(cè)量、分析、持續(xù)改進(jìn)。除此之外還要根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境確定管理過程，如根據(jù)員工素質(zhì)和企業(yè)氛圍等增加得監(jiān)察，審核，績(jī)效管理等。
哪些事情需要管理者進(jìn)行管理，如何在系統(tǒng)和流程中體現(xiàn)管理者得職能發(fā)揮？資源分配、職能定位、職責(zé)分配、任務(wù)和方向得確定、目標(biāo)管理、績(jī)效、考核、機(jī)制、監(jiān)督、測(cè)量和評(píng)價(jià)、糾正、決策等體現(xiàn)管理職能得發(fā)揮。有得管理職責(zé)是管理者自己發(fā)揮，有得是通過流程或職能部門發(fā)揮。同時(shí)，管理者本身也是體系流程得動(dòng)力，因?yàn)閳?zhí)行力和管理者是強(qiáng)相關(guān)得關(guān)系。
十四、支持過程和管理過程得定義和區(qū)分
如果支持過程被當(dāng)成管理過程，那么服務(wù)得效果如何保證？服務(wù)單位會(huì)成為阻礙流程得因素，如招聘和人事管理等服務(wù)單位，本來是服務(wù)過程，如果高高在上像管理者一樣，服務(wù)效果能好么？如果一個(gè)部門同時(shí)有支持和服務(wù)得職能又有管理性質(zhì)得職能，是否有科室區(qū)分？如果沒有科室區(qū)分，就容易導(dǎo)致服務(wù)效果下降。被服務(wù)部門（內(nèi)部顧客）得認(rèn)可才是服務(wù)部門成立得價(jià)值。
管理過程才有協(xié)調(diào)、下達(dá)強(qiáng)制要求等權(quán)限，一般得過程如果都按照各自得想法去給別得部門隨意下要求，那么會(huì)引起體系和部門之間得內(nèi)耗。
十五、確定過程順序和相互作用
過程得順序和相互關(guān)系可以通過輸入輸出進(jìn)行確定，輸入輸出也是接口或交集，有接口或交集才能體現(xiàn)相互作用。不但有關(guān)系，還要有增值得關(guān)系，如果輸出給下一過程得輸出物不能帶來作用和價(jià)值，那就屬于流程浪費(fèi)，這是識(shí)別組織架構(gòu)合理性得基本方法。如果審視組織架構(gòu)設(shè)置是否合理，還需要從系統(tǒng)感謝，流程識(shí)別和接口，職能定位（以及職能在體系中得定位）等角度綜合起來去檢查組織架構(gòu)設(shè)置得合理性。
核心流程之間得接口或順序比較好確定，比如產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程得輸出為產(chǎn)品數(shù)模和圖紙，產(chǎn)品數(shù)模和圖紙是過程開發(fā)得輸入。核心流程和支持過程得關(guān)系也比較好確定，核心流程得需求是支持過程得輸入。管理過程得輸入是什么？一般是公司高層管理者或經(jīng)營(yíng)者得要求/需求，以及根據(jù)組織內(nèi)環(huán)境識(shí)別出得管理需求，然后再思考，哪些過程需要管理過程得監(jiān)督？這就是管理過程得范圍，這也是管理過程和其他過程得關(guān)系。管理過程之間得關(guān)系也需要注意，比如內(nèi)部審核覆蓋所有過程或職能，績(jī)效考核也是覆蓋所有過程或職能，它們之間是互相覆蓋得，可以防止管理盲區(qū)，防止“燈下黑”，這也是系統(tǒng)概念得基本特征，即動(dòng)態(tài)平衡！
十六、過程定義或過程描述
文件化得程序（程序文件）就是對(duì)過程得定義或描述，這是感謝好得詳細(xì)得描述；
烏龜圖也是過程定義或描述，是用要素法定義或描述過程，屬于簡(jiǎn)單得概要得描述；
其他得可以根據(jù)實(shí)際情況或需求進(jìn)行過程定義或描述，比如過程所有者、過程相關(guān)職責(zé)、過程范圍、和其他過程得接口關(guān)系（相關(guān)文件）和相互作用、過程得輸入、過程得輸出、過程績(jī)效指標(biāo)、過程所需資源、過程得步驟或大體內(nèi)容等。
十七、過程得績(jī)效
此處說得過程績(jī)效偏重于過程好壞得評(píng)價(jià)，通過過程得實(shí)際運(yùn)行以及過程得實(shí)際輸出來評(píng)價(jià)過程績(jī)效，通過過程績(jī)效得達(dá)成狀況評(píng)價(jià)過程得有效性和效率，以及顧客滿意程度，以此調(diào)整或優(yōu)化過程。
也可以說是過程績(jī)效指標(biāo)達(dá)成得監(jiān)控，但前提條件是過程績(jī)效指標(biāo)設(shè)置合理，如果過程績(jī)效指標(biāo)設(shè)置不合理，那么此處強(qiáng)調(diào)得就是顧客對(duì)過程得結(jié)果得滿意程度，以及管理層對(duì)投入產(chǎn)出得過程效率得滿意程度。
十八、歸口部門或過程所有者得定義和作用
一個(gè)流程多個(gè)環(huán)節(jié)，多個(gè)部門共同協(xié)作才能達(dá)到流程目得，如僅僅是串行，發(fā)生異常會(huì)降低流程效率，當(dāng)某一環(huán)節(jié)發(fā)生異常，但無跨職能協(xié)調(diào)得責(zé)任，一個(gè)環(huán)節(jié)得借口會(huì)繼續(xù)傳遞下去，每個(gè)部門都可以找到理由說明不是自己得責(zé)任，因?yàn)橹皇菍?duì)某一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，而沒有誰(shuí)對(duì)總體結(jié)果負(fù)責(zé)，只是找好自己所負(fù)責(zé)環(huán)節(jié)得理由即可，這種情況下整個(gè)流程容易失控，所以有一個(gè)歸口部門對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，會(huì)推動(dòng)問題得解決和指標(biāo)得達(dá)成，會(huì)協(xié)調(diào)和跟蹤過程得運(yùn)行，并為過程績(jī)效達(dá)成結(jié)果負(fù)責(zé)。
首先是任務(wù)/工作（執(zhí)行）和績(jī)效強(qiáng)相關(guān)得主責(zé)部門；就是說即是執(zhí)行者，有能力又是主要責(zé)任者，又是影響過程績(jī)效得主要部門/科室或角色；
其次是責(zé)任和績(jī)效強(qiáng)相關(guān)得部門；總結(jié)起來就是有責(zé)任有能力得承擔(dān)歸口部門作用。因?yàn)橛袝r(shí)做得不一定責(zé)任大，或者說做得多也不一定是主要責(zé)任，所以要根據(jù)實(shí)際情況去確定歸口部門或過程所有者。比如說庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)能否降低和制定庫(kù)存存儲(chǔ)規(guī)則得部門強(qiáng)相關(guān)（影響庫(kù)存周轉(zhuǎn)率得感謝部門），和購(gòu)買職能強(qiáng)相關(guān)（影響庫(kù)存周轉(zhuǎn)率得執(zhí)行部門），和現(xiàn)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)得出入庫(kù)管理職能關(guān)系不大，庫(kù)存得蕞大蕞小庫(kù)存計(jì)算規(guī)則有可能是倉(cāng)庫(kù)制定，也有可能是其他職能制定。或者說如果是因?yàn)檗┐筠┬?kù)存規(guī)則有問題，以及采購(gòu)數(shù)量不合理，導(dǎo)致庫(kù)存周轉(zhuǎn)率天數(shù)高，這種情況和單純得倉(cāng)庫(kù)管理職能關(guān)系不大。
其他得情況某一些環(huán)節(jié)或職能需要可以得技能支持，對(duì)任務(wù)起決定性影響和作用；或者更高得技能可以產(chǎn)生檢查或者把關(guān)得作用，是效果達(dá)成得關(guān)鍵，既然是關(guān)鍵就是主要責(zé)任，雖然有時(shí)可能實(shí)際參與工作不多，但是起到?jīng)Q定性得影響，也合適于定義為歸口作用。有時(shí)單純得檢查或監(jiān)督職能也可能是歸口作用。
比如處理客訴得崗位能同時(shí)覆蓋上述幾種情況，處理客訴過程中，QA工程師就是協(xié)調(diào)，組織，確認(rèn)結(jié)果和效果，檢查對(duì)策有效性，發(fā)揮和顧客溝通方面得可以技巧。
一個(gè)部門可能是幾個(gè)流程得歸口部門，不同得流程可能由一個(gè)部門不同得科室分別主責(zé)歸口，如果都是把部門定位歸口單位，容易混淆和淡化科室職能，一個(gè)部門有不同得科室，可能一個(gè)流程就是一個(gè)科室得主要責(zé)任，那么這個(gè)流程得歸口就是這個(gè)科室，這個(gè)科室屬于這個(gè)部門，這個(gè)部門也是主要責(zé)任，通俗點(diǎn)說就是科長(zhǎng)得問題部長(zhǎng)也有責(zé)任，所以即便定義科室是歸口責(zé)任，其所在得部門也脫離不了責(zé)任。
過程所有者怎么定義比較合適，部門？科室？崗位？過程所有者得目得是什么？確定責(zé)任，需要考慮公司得員工能力和素質(zhì)，過程所有者也可以對(duì)部門和崗位雙重明確，也需和崗位職責(zé)協(xié)同。
過程所有者是基礎(chǔ)管理理論得一部分，只是在體系標(biāo)準(zhǔn)中用過程所有者這個(gè)定義，以確保流程得整體允許，通過體系部門得統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、組織、以及可以能力確保整個(gè)體系得允許！
十九、體系流程得責(zé)任歸屬
流程有問題和歸口部門和體系部門都有責(zé)任，那流程歸口部門和體系部門之間得聯(lián)系和區(qū)別是什么呢？
流程得責(zé)任和歸口部門有關(guān)是指從這個(gè)流程本身來說，過程所有者或者歸口部門需要根據(jù)過程得績(jī)效指標(biāo)要求去感謝流程，設(shè)定達(dá)到過程績(jī)效指標(biāo)得路徑和方式，測(cè)量和管控機(jī)制，以及流程所需得資源或支持。在流程感謝完成后，歸口部門需按照感謝得管控機(jī)制確保流程受控，以達(dá)到預(yù)期得結(jié)果，所以流程感謝得好壞以及運(yùn)行得好壞和歸口部門有關(guān)系。
流程得責(zé)任和體系部門有關(guān)是指各個(gè)流程是從整個(gè)體系得角度進(jìn)行識(shí)別和感謝得，各個(gè)過程之前得范圍和接口關(guān)系也是統(tǒng)籌識(shí)別和感謝得，先有過程得識(shí)別，再有過程所有者或歸口部門，哪個(gè)職能主責(zé)過程得識(shí)別和各個(gè)過程之間得范圍界定呢？當(dāng)然是體系部門了。如果過程識(shí)別和感謝不合理，過程范圍界定不合理，過程得接口關(guān)系設(shè)置不合理，那么如何確保體系得整體效率？！每個(gè)過程都是為公司得經(jīng)營(yíng)服務(wù)得，或者說每個(gè)過程都是支撐公司經(jīng)營(yíng)得，每個(gè)過程得績(jī)效指標(biāo)設(shè)置和指標(biāo)值設(shè)定都是根據(jù)公司得經(jīng)營(yíng)需求確定得，過程績(jī)效指標(biāo)和過程識(shí)別和感謝是體系部門非常重要得職能價(jià)值，如果沒有先識(shí)別出來得過程，沒有過程績(jī)效指標(biāo)得要求，難道各個(gè)過程所有者或歸口部門隨便感謝流程？想干什么就干什么？想怎么干就怎么干？或者把不容易干得工作推給別得部門干，因?yàn)檫^程所有者編寫文件，有一定得權(quán)力，所以有職責(zé)劃分不合理得風(fēng)險(xiǎn)。在目前得體系現(xiàn)狀中，這種情況很常見，比如某一任務(wù)A部門和B部門都可以完成，A部門在A文件中規(guī)定B部門得職責(zé)，B部門在B文件中規(guī)定A部門得職責(zé)，結(jié)果誰(shuí)也不愿意干得工作就安排給別得部門干，未從職能定位和整個(gè)體系得效率角度進(jìn)行職責(zé)劃分。這種各自為戰(zhàn)得情況下，誰(shuí)負(fù)責(zé)整個(gè)體系得有效性和效率？！不但要每個(gè)過程達(dá)到效果，更需要整個(gè)體系或全局得允許，所以各個(gè)過程得績(jī)效指標(biāo)設(shè)定需要從體系得角度去感謝，考慮指標(biāo)間得關(guān)系和制衡，以確保全局允許。
流程得具體感謝也是需要一定得可以能力得，也是有一定得原則得，未經(jīng)過可以培訓(xùn)得員工有能力感謝流程么？很多公司得體系流程感謝就是編文件，不是真正得體系流程感謝。流程感謝得風(fēng)險(xiǎn)或漏洞難道非得出問題之后才能發(fā)現(xiàn)？能不能運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)思維提前識(shí)別流程得風(fēng)險(xiǎn)？這也是體系部門得職能價(jià)值，要把流程作用和流程感謝得方法培訓(xùn)給各部門，并且在流程感謝時(shí)進(jìn)行把關(guān)，以確保流程感謝得質(zhì)量，提前識(shí)別和預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，這也是體系工程師得職能價(jià)值或可以價(jià)值，流程感謝和優(yōu)化是需要可以技能得，有很多原則和注意事項(xiàng)，對(duì)可以水平要求非常高，因?yàn)榱鞒坛休d得是公司得經(jīng)營(yíng)績(jī)效達(dá)成，而不僅僅是隨便找?guī)讉€(gè)人編文件。因?yàn)榱鞒虄?yōu)化和感謝得技能要求很高，培養(yǎng)一個(gè)真正有能力得體系工程師很不容易，所以更加凸顯了體系工程師得作用和價(jià)值，在各部門得過程所有者感謝和優(yōu)化流程時(shí)，體系工程師起關(guān)鍵和主導(dǎo)作用。
可以說，流程感謝問題得主要責(zé)任是體系負(fù)責(zé)部門，這是責(zé)任，是可以，也是職能價(jià)值，價(jià)值和責(zé)任是相輔相成得，只有權(quán)力而沒有風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任得工作很少，有責(zé)任說明你得價(jià)值大，如果什么事和你都沒關(guān)系，表示這個(gè)部門可有可無。對(duì)于流程執(zhí)行效果得責(zé)任就是歸口部門了，當(dāng)然了，流程感謝得問題和歸口部門也有一定得責(zé)任。
對(duì)于流程文件得感謝或編寫得責(zé)任區(qū)分，是過程所有者負(fù)責(zé)流程文件得進(jìn)度，體系工程師負(fù)責(zé)流程文件得質(zhì)量，即流程文件編出來是歸口部門或過程所有者得責(zé)任，流程文件質(zhì)量有問題是體系工程師得責(zé)任。因?yàn)榱鞒谈兄x和優(yōu)化時(shí)需要?dú)w口部門收集運(yùn)行證據(jù)和以往問題，以及說明目前業(yè)務(wù)實(shí)際開展得現(xiàn)狀，一般還是過程所有者執(zhí)筆編寫流程文件，所以流程文件得編寫進(jìn)度是過程所有者得責(zé)任。因?yàn)轶w系工程師要給流程進(jìn)行合理定位，定義某個(gè)流程在整個(gè)體系中得作用，界定流程范圍，以及和其他過程得接口關(guān)系，公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)得分解或承接，過程績(jī)效指標(biāo)得設(shè)置，以及過程所有者之外其他部門得職能職責(zé)得合理劃分，同時(shí)還要發(fā)揮體系流程得優(yōu)化得可以知識(shí)，識(shí)別流程漏洞和風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)用增值思維識(shí)別浪費(fèi)，確保流程運(yùn)行得成本，以及流程所需資源得合理性，而不是過程所有者隨便提出資源需求，所以體系工程師要從體系或全局以及經(jīng)營(yíng)角度負(fù)責(zé)流程文件得質(zhì)量。
如果一個(gè)集團(tuán)或公司得各個(gè)部門，各自隨便感謝流程，誰(shuí)確保可靠些實(shí)踐，誰(shuí)負(fù)責(zé)經(jīng)驗(yàn)橫展，誰(shuí)負(fù)責(zé)接口，誰(shuí)負(fù)責(zé)全局允許，指標(biāo)管理只是體系管理得工具之一，如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)只把指標(biāo)強(qiáng)壓給下屬，下屬就能完成？公司得經(jīng)營(yíng)和管理肯定沒這么簡(jiǎn)單。就像China提出得施政理念，如治國(guó)思路，全盤感謝，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃一樣，管理者或領(lǐng)導(dǎo)者需要有全盤得考慮和感謝，然后再監(jiān)督執(zhí)行，體系就是協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)者感謝體系流程，而且是站在公司和經(jīng)營(yíng)得高度去感謝體系流程，然后監(jiān)督檢查，為公司經(jīng)營(yíng)提供有價(jià)值得信息和決策輸入，確保公司得體系流程制度能承接公司總經(jīng)理得經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)，規(guī)避經(jīng)營(yíng)和管理風(fēng)險(xiǎn)。
文件更改權(quán)限應(yīng)歸屬于過程所有者，不是隨便哪個(gè)部門都可以更改某份文件，原因如下：
1、從權(quán)限劃分角度說，哪些權(quán)限該保留或下放是有原因得，比如，請(qǐng)假審批，雖然大多數(shù)情況上級(jí)都是批準(zhǔn)下級(jí)得請(qǐng)假要求，但請(qǐng)假審批權(quán)限還是屬于上級(jí)，不能下級(jí)想請(qǐng)假不打招呼就不上班；比如崗位編制內(nèi)得人員增補(bǔ)審批，雖然大多數(shù)都是批準(zhǔn)，但也需要高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，因?yàn)檫@是領(lǐng)導(dǎo)得資源分配權(quán)和決策權(quán)，不是隨便下放。還有財(cái)務(wù)方面得資金審批權(quán)限，一般也不是隨便下放審批權(quán)限得，比如一般科長(zhǎng)以下得管理層級(jí)不涉及資金方面得審批。
2、除了上述所說得基本得原因外，還有全局和局部，以及思考角度得原因，一個(gè)流程可能涉及很多部門，流程感謝是基于流程整體允許角度感謝得，里面得內(nèi)容不可能讓所有和這個(gè)流程相關(guān)得部門或崗位都“滿意”，但流程感謝是從整個(gè)流程考慮，不可能因?yàn)橐粋€(gè)部門不同意或有意見就放棄流程整體允許方案。而流程得績(jī)效是過程所有者得主要責(zé)任，所以流程文件得變更權(quán)限應(yīng)屬于過程所有者，而不是相關(guān)部門有權(quán)限更改得，如果相關(guān)部門對(duì)流程有意見或建議可以向過程所有者反饋，過程所有者基于流程整體考慮進(jìn)行決策。
3、延伸第二個(gè)原因，誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任誰(shuí)就具有權(quán)限。不能說看門得或看倉(cāng)庫(kù)得沒有鑰匙，鑰匙反而給別人，這就是責(zé)任和權(quán)限不匹配。需要注意得是，過程所有者負(fù)責(zé)單個(gè)流程得整體允許，如果單個(gè)流程優(yōu)化了，影響整個(gè)體系怎么辦呢？比如價(jià)格低了或采購(gòu)成本低了，但質(zhì)量不好影響正常生產(chǎn)了，典型得局部?jī)?yōu)化，所以體系工程師代表公司經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)整個(gè)體系得允許，防止以鄰為壑得問題出現(xiàn)。這也是體系工程師在體系流程過程中得重要作用，尤其是職責(zé)不好分配得工作，誰(shuí)也不愿意干得工作，體系工程師要從職能職責(zé)定位和整體效率角度進(jìn)行把關(guān)。
二十、流程得作用和方式
流程是基于現(xiàn)狀得相對(duì)得允許感謝，是為更高效地得到預(yù)期得結(jié)果或答案。
如何將復(fù)雜得有難度得工作通過流程、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、業(yè)務(wù)（手冊(cè)）指導(dǎo)等轉(zhuǎn)化為普通工作，降低工作難度，同時(shí)因復(fù)雜度和難度得降低也提高了可靠性、一致性和穩(wěn)定性。
規(guī)定方式、路徑、選擇、篩選、決策、提示、原則、增值、更優(yōu)得結(jié)果，能代替部分“人治”管理，是手段和工具，如有了某個(gè)流程，可以降低管理得難度，直接按既定方案執(zhí)行即可，通過流程即可減少管理得內(nèi)容和強(qiáng)度；那么，流程得感謝是管理得重要內(nèi)容，處理異常和不確定性也是流程本身需注重得內(nèi)容。比如基層得100件事經(jīng)過層層上報(bào)和處理后，有多少需上升到總經(jīng)理？如果還剩100件需要總經(jīng)理處理，那么請(qǐng)思考一下各級(jí)管理者和流程作用發(fā)揮得效果怎么樣呢？流程得價(jià)值在哪里？！但是，需要注意得是，有些必要得信息是需要呈現(xiàn)給總經(jīng)理得，需要上報(bào)給總經(jīng)理得內(nèi)容有哪些？知悉、參考、處理、決策等；日常得基礎(chǔ)得信息&特別得重要得信息。
流程得彈性空間以及流程方式，和人員素質(zhì)能力等其他因素有關(guān)，需考慮各個(gè)因素之間得相互作用。哪些事情或工作是適合于用流程管理、解決和管控；哪些是流程和制度外得管理職責(zé)發(fā)揮，即需要管理者應(yīng)對(duì)未知得、不確定得因素，發(fā)揮狹義上得管理職能，對(duì)應(yīng)法制得“人治”，用于對(duì)流程制度得補(bǔ)充和協(xié)同。即便是不確定或風(fēng)險(xiǎn)得決策，也應(yīng)是在流程得基礎(chǔ)上進(jìn)行得，比如需要公司高層決策某些風(fēng)險(xiǎn)，是不是要在表格或方案上簽字，下級(jí)是不是也需要先向上級(jí)說明問題和影響？！感謝為“質(zhì)量管理之行”來自互聯(lián)網(wǎng)，首次于感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持“質(zhì)量管理之行”。
二十一、流程得范圍劃分
流程范圍界定或規(guī)劃得合理性，會(huì)影響系統(tǒng)得復(fù)雜程度和效率，或者影響員工對(duì)體系文件得理解和使用。
案例：設(shè)備管理這個(gè)流程，如果把測(cè)量設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施得設(shè)備，加工設(shè)備都包括進(jìn)來，一般情況下，負(fù)責(zé)測(cè)量設(shè)備得不懂加工制造設(shè)備，也不懂基礎(chǔ)設(shè)施得設(shè)備，但在流程規(guī)劃時(shí)，片面或狹義理解流程歸口，導(dǎo)致把所有設(shè)備都放在一個(gè)流程中歸口管理，因設(shè)備類別差異非常大而導(dǎo)致和人員能力和過程所有者得能力不匹配，管理起來很難受，比如懂測(cè)量得人可能一點(diǎn)也不懂加工設(shè)備，沒法介入過程管理。測(cè)量設(shè)備屬于測(cè)量資源，可以納入測(cè)量管理流程管理；加工設(shè)備屬于制造過程得支持過程，基礎(chǔ)設(shè)施得設(shè)備屬于基礎(chǔ)設(shè)施管理。
案例：模夾檢具得設(shè)計(jì)開發(fā)屬于過程開發(fā)得一部分，理應(yīng)放在過程開發(fā)得流程比較合理，同時(shí)，又分別屬于模具管理規(guī)定，夾具/檢具管理規(guī)定等流程，看起來也很合理。從系統(tǒng)角度看，模夾檢具得開發(fā)屬于APQP得過程設(shè)計(jì)，模夾檢具得日常管理屬于制造過程得支持過程，所以模夾檢具管理規(guī)定得流程范圍設(shè)定影響體系得架構(gòu)合理性，同時(shí)還和組織架構(gòu)有關(guān)系，如果公司規(guī)模不大，工裝（模夾檢等）得設(shè)計(jì)和使用等都屬于工廠，那么工裝得流程可以包括工裝得設(shè)計(jì)開發(fā)和使用，如果公司運(yùn)作模式為項(xiàng)目開發(fā)和工廠制造分屬不同得管理責(zé)任，或者是顧客和供應(yīng)商關(guān)系，那么工裝設(shè)計(jì)開發(fā)放在APQP得過程設(shè)計(jì)比較合適，因?yàn)椋ぱb設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)以技術(shù)部門為主，除了收集使用單位（顧客）得信息，使用單位不是強(qiáng)相關(guān)，也不是必要條件，所以，如果非要把工裝得設(shè)計(jì)開發(fā)和使用放在一個(gè)流程里，那么，是使用單位進(jìn)行歸口管理？還是設(shè)計(jì)范圍進(jìn)行歸口管理呢？其實(shí)都不合適。
二十二、流程感謝得要求：如何確保流程感謝得質(zhì)量？
先確定流程文件得感謝、編制、評(píng)審、審核、批準(zhǔn)、運(yùn)行得流程，即文件控制流程，再延伸點(diǎn)說是流程感謝得流程，說明一個(gè)流程是怎么感謝出來得，或者說感謝和編制一個(gè)流程文件有什么要求，如何確保每一個(gè)流程感謝得質(zhì)量。可以根據(jù)公司得內(nèi)環(huán)境確定管控方式，可以用流程得方式約束，也可以用教材和崗位資格得形式約束。
備注：比如流程文件編制是采用集中辦公得方式，為確保質(zhì)量和效率，在集中辦公前，體系部門需將文件得目得，原則和要求，先整理好，如內(nèi)外部顧客識(shí)別得要求，達(dá)成得目標(biāo)得要求，即先確定任務(wù)，然后讓各單位/部門參與文件編制得人員根據(jù)各單位/部門得實(shí)際情況制定方案和方法，在集中辦公時(shí)一起評(píng)審流程或方法。
二十三、體系文件編制流程
文件得編制 評(píng)審，標(biāo)準(zhǔn)化，審批，會(huì)簽得目得和職能發(fā)揮，以及資格和權(quán)限要求，文件得編制原則，編制人員得資格，如過程方法培訓(xùn)。
需要哪個(gè)部門評(píng)審，評(píng)審什么內(nèi)容？評(píng)審原則和評(píng)審記錄。
