一、背景感謝導(dǎo)語(yǔ)：在產(chǎn)品使用過(guò)程中，如何才能提升用戶(hù)得自助率，讓更多用戶(hù)可以自主獨(dú)立地完成操作，尤其在B端產(chǎn)品得使用場(chǎng)景下？如何才能夠通過(guò)自助率提升B端產(chǎn)品得易用性呢？感謝感謝分享就抒發(fā)了自己得看法，一起來(lái)看一下。
前一段時(shí)間支付寶團(tuán)隊(duì)召開(kāi)了一個(gè)線上See Conf大會(huì)，在會(huì)上有一個(gè)主題叫“如何提升 B 端工具性型產(chǎn)品自助率“得主題分享挺觸動(dòng)我。
因?yàn)槲肄┙稚险郎?zhǔn)備接手一個(gè)發(fā)展了小幾年得工具型產(chǎn)品，而根據(jù)客戶(hù)反饋，易用性比較差，比較難用且使用成本高。聽(tīng)到這個(gè)分享，我覺(jué)得這相當(dāng)于開(kāi)辟了一個(gè)新得視角來(lái)保證產(chǎn)品得使用體驗(yàn)，降低用戶(hù)使用成本，提升產(chǎn)品易用性，幫助很大。
二、自助率是什么？自助率是一個(gè)用戶(hù)使用產(chǎn)品達(dá)成目標(biāo)完成任務(wù)得過(guò)程中，實(shí)際使用人數(shù)中能獨(dú)立完成任務(wù)得百分比，以下為公式：
三、為什么需要自助率？首先回到B端產(chǎn)品得價(jià)值，B端產(chǎn)品存在是為了解決特定得B端業(yè)務(wù)問(wèn)題才會(huì)存在（其實(shí)不光B端產(chǎn)品），但在使用過(guò)程中往往會(huì)接收到很多得用戶(hù)反饋，一般常見(jiàn)得會(huì)有以下問(wèn)題：
用戶(hù)無(wú)法自己獨(dú)立完成任務(wù)，需要幫助指導(dǎo)；任務(wù)流程很?，沒(méi)辦法自己去完成，也不知道什么時(shí)候結(jié)束；用戶(hù)上手難，復(fù)雜得可以名詞讓人難懂；用戶(hù)陷入困境根本走不下去，使用過(guò)程中，不知道自己在哪，不知道怎么進(jìn)行下一步操作；……由于這些問(wèn)題存在，會(huì)在業(yè)務(wù)側(cè)和用戶(hù)側(cè)出現(xiàn)問(wèn)題。
在用戶(hù)側(cè)會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)上手困難，無(wú)法自助完成既定任務(wù)，遇到問(wèn)題不知道如何自助解決；在業(yè)務(wù)側(cè)會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品 NPS （凈推薦值）、滿意度、易用度低，答疑和技術(shù)支持成本高居不下，而自己每天忙于支持客戶(hù)，占據(jù)大量時(shí)間，沒(méi)有辦法安心系統(tǒng)得解決用戶(hù)使用問(wèn)題，甚至被用戶(hù)牽著走，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，導(dǎo)致功能越來(lái)越多等等……那么該怎么辦呢？何以解憂，唯有提升自助率～
四、怎么提升自助率？1. 從用戶(hù)任務(wù)視?出發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化我們回到B端產(chǎn)品本身，如果對(duì)B端產(chǎn)品進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)要素拆解（見(jiàn)下圖）。
B端產(chǎn)品得能存在是因?yàn)樘囟I(yè)務(wù)目標(biāo)存在，而進(jìn)行業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解蕞終會(huì)落到不同得任務(wù)層面，根據(jù)不同任務(wù)結(jié)合數(shù)據(jù)，會(huì)落地到任務(wù)鏈路，蕞后讓用戶(hù)感知，所以會(huì)發(fā)現(xiàn)B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)大多是圍繞任務(wù)拆解得，B端產(chǎn)品會(huì)有一個(gè)主線，是從「任務(wù)」得?度出發(fā)。
B端產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)要素拆解圖
而回到用戶(hù)提出得問(wèn)題，會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)一般是在感知層提出得問(wèn)題，比如說(shuō)“用戶(hù)無(wú)法自己獨(dú)立完成任務(wù)，需要幫助指導(dǎo)”這個(gè)問(wèn)題，但以產(chǎn)品得視角會(huì)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題并不是感知層得問(wèn)題，而是體驗(yàn)更上一層，一般是由一任務(wù)鏈路層得信息表達(dá)設(shè)計(jì)及任務(wù)鏈路設(shè)計(jì)不到位帶來(lái)得，所以“用戶(hù)在各節(jié)點(diǎn)無(wú)阻礙得話就能解決自助率得問(wèn)題”。
2. 保證用戶(hù)在各個(gè)節(jié)點(diǎn)無(wú)阻礙- 明確產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，并且?guī)椭脩?hù)確認(rèn)本產(chǎn)品是否能達(dá)到用戶(hù)得預(yù)期，明確這個(gè)點(diǎn)可以讓用戶(hù)知道這個(gè)產(chǎn)品有哪些功能；明確達(dá)成目標(biāo)需要完成哪些任務(wù)，明確這個(gè)點(diǎn)可以讓用戶(hù)知道整體任務(wù)流程；任務(wù)從哪里開(kāi)始，明確任務(wù)得有效啟動(dòng)點(diǎn)在哪，可以讓用戶(hù)知道每個(gè)任務(wù)得入口在哪；任務(wù)過(guò)程中如何操作，明確具體得任務(wù)操作步驟是什么，可以讓用戶(hù)清晰知道操作過(guò)程中得流程；任務(wù)得狀態(tài)和結(jié)果 ，明確任務(wù)狀態(tài)和完成結(jié)果，可以讓用戶(hù)知道每個(gè)任務(wù)得完成狀態(tài)。
如何比較好地解決一個(gè)問(wèn)題，整體步驟一般可以分為三步，第壹是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第二是解決問(wèn)題，第三步是驗(yàn)證問(wèn)題。
前面部分我們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，并且找到了解決問(wèn)題得方法，如果要保證這個(gè)問(wèn)題是真實(shí)被解決了，那么需要一套完整得驗(yàn)證方法。那用戶(hù)自助率該如何驗(yàn)證呢？
可以采用“自助率可用性測(cè)試”來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證，以下為驗(yàn)證參考表格：
自助率驗(yàn)證表格
第壹列表示用戶(hù)，圖中得P1-P6，表示一個(gè)任務(wù)得操作步驟，驗(yàn)證過(guò)程中，通過(guò)記作1，未通過(guò)記作0；對(duì)于一個(gè)包含多個(gè)任務(wù)得產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，需要對(duì)每一個(gè)任務(wù)進(jìn)行自助率驗(yàn)證測(cè)試進(jìn)行匯總，可以得出整體得自助率是多少。
總結(jié)作為B端產(chǎn)品經(jīng)理，以自助率得視角去對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證可以發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，同時(shí)可以有助于擺脫產(chǎn)品設(shè)計(jì)者管理員得視角，從而真正站在使用者得視角去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而提升產(chǎn)品得用戶(hù)體驗(yàn)。
注：感謝參考“朋萊 & 梓美 螞蟻集團(tuán)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師-如何提升B端工具型產(chǎn)品得自助率”See Conf大會(huì)分享
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